编者按：在互联网化的当下，越来越多的企业通过网站、App、微信小程序等方式触达和服务客户。基于在线智能客服系统，商家能够提供更优质的客户服务，进而留住客户、促成转化。那么具体来说，商家如何通过在线智能客服优化服务质量，提升企业的竞争力呢？本文将为您展开介绍。

设想一下，当朋友要您推荐购物应用时，您会推荐一个可以免费便捷退款的应用，还是推荐一个退款流程繁琐、经常遇到退款问题的应用程序呢？答案是显而易见的。随着产品趋于同质化，商家的服务开始影响客户的购买决策。当商家能够提供超过客户预期的服务时，更容易留住客户。

在移动互联网时代，人们习惯于在手机上随时随地浏览并选购产品和服务，并在微信、微博、小红书等社交平台分享他们的购物体验。这样的购物方式也决定了客户能够像与朋友聊天一样方便地获得服务。当客户需求无法被很好地满足时，他们很容易换一家品牌消费，同时他们也会将糟糕的购买体验分享至社交网络，对品牌造成负面的影响。因此，商家需要更加注意提升客户各个触点的满意度和转化率。智能客服的价值就在于能够基于数据驱动，实现个性化和自动化的服务，在客户购物全流程中及时触达客户，并提供个性化服务和精准营销，具体介绍如下。

一、全渠道触达客户

网站、App、公众号、小程序基于已经成为品牌的标配，客户可能会通过不同的渠道发起咨询。咨询方式也包括了在线会话咨询和电话咨询。这就意味着，企业需要在不同的渠道部署接待客服。如果商家通过不同的系统管理不同渠道的客户咨询，则会面临客户咨询信息割裂，需要反复说明情况的问题，客户体验差。而且，客服人员也需要管理多套系统，工作效率低。目前来说，主流的智能客服系统能够实现全渠道统一接入，实现不同渠道咨询信息的同步，促进客户端的咨询体验和客服端服务效率、服务质量的提升。

二、促进客户服务从支持部门向营销中心的转化

在传统的观念里，客户服务团队多为支持部门，属于成本中心，主要用于解决售前的基础问题咨询和售后问题。但随着人工智能技术在客服领域的应用和发展，客服开始发挥更大的价值，在市场营销和销售方面的价值也逐渐凸显出来。商家能够基于客服数据实现舆情监督、识别客户痛点、预测客户需求。基于客服系统的智能分析数据，客户的咨询记录和会话数据可以成为有价值的营销信息，比如可基于退款请求向客户推荐更适合的另一种产品，实现流失客户的召回。

三、基于数据驱动改善客户服务

智能客服系统在客服机器人自动回复的基础上，提供了智能监控、智能质检等智能化客服管理功能。在客服管理方面，智能客服系统可以提供实时的客服数据和服务预警提醒，有助于管理人员及时介入问题会话中，解决客户问题，避免客诉；对于一线坐席来说，智能客服机器人能够很好地辅助人工，提供标准问题的答案，提高服务效率和质量。