编者按：电商智能客服的应用越来越普遍，电商智能客服除了可以减少人工客服工作量，提升访客接待效率之外，还有助于提升访客的购买转化率。随着流量红利的减少，电商行业的竞争也日益激烈。除了通过增加推广渠道、提升站内外的投放力度来提升进店访客量之外，最大限度地提升进店客户的转化率、减少客户流失也是提升营业额的重要思路。本文主要和您探讨，如何通过引入智能客服来提升访客的转化率。

 

一、影转化率的因素

影响电商平台转化率的因素有很多，包括网站设计、商城页面布局、图片文案信息、产品卖点提炼、产品定价、营销活动等等。所有这些要素都会直接影响客户的购买决策，商家要想提升销量，需要注意从各个方面去引导客户完成转化。但除了以上要素之外，还有一个影响客户购买转化的关键因素——即时沟通。国家电子商务网数据显示，客户对于能够支持实时聊天的电商网站信任度更高。以下两组数据可以进一步说明在线客服对于转化率的影响：1. 超过80%的客户在在线购物中有咨询的需求，需要商家提供针对性的选购建议和商品推荐；2. 约47%的消费者会从在线客服聊天框中直接跳转到购买，完成订单。

 

二、在线客服的作用

在线客服是支持客户和商家在线沟通的工具，用于处理客户的售前、售后问题。智能客服就是在在线即时通讯的基础上，集成了客服机器人。与人工服务相比，机器人能够实现7*24小时不间断服务，且能够同时服务多个客户，服务效率高，多用于处理重复度高、耗时、低附加值的任务。研究表明，约39％的访客认为客服机器人能够一定程度上解决他们的问题，并最终影响了他们的购买决定。

 

三、电商智能客服的作用

那么具体来说，客服机器人是如何促进转化率的提升的呢？

1.主动建联：客服机器人在客户进入商城时主动发起会话问询触达客户有助于吸引访问者的注意力；

2.全程服务：客服机器人能够全程参与到客户的购物行为中，提供必要的指导，避免客户因为找不到想要的产品或问题得不到及时回复而退出的情况。

3.人工服务：在电商客服系统中集成机器人有助于提高客服响应速度和服务效率，从而释放出更多的人力用于提供个性化、高附加值的服务，聚焦于面向客户转化的相关问题，进而促进转化率的提升。

4.精准推荐：随着人工智能技术的发展，智能客服的使用体验已经越来越好了。系统能够抓取客户的行为数据、客户画像，并结合客户历史的消费数据、购买偏好等数据进行个性化的推荐。再根据客户的反馈进一步优化，锁定客户兴趣，实现精准推荐，促进客户转化。

5.提升复购率：电商智能客服的价值不仅在于一次转化率的提升，更重要的是有助于客户忠诚度的提升，从而提升客户的生命周期价值。具体来说，电商智能客服能够在客户购买全流程中提供及时的支持，有助于提升客户体验，从而提升客户忠诚度。其次，客户完成购买后，智能客服能够便捷地提供订单状态、物流信息、退换货等相关问题的查询，快速处理售后问题，提高客户的满意度。客户满意度和忠诚度会直接影响客户的复购率，即二次转化率。

 

➤ 小结

与传统人工在线客服服务的模式相比，电商智能客服在人工客服的基础上集成了客服机器人，用于提供不间断的、高效的服务；商家可以将人力资源从繁琐的重复性问题中释放出来，聚焦于更复杂的、专业度更高的客户服务，更好地实现客户维护和基于客户数据的营销策略的制定，最终提升电商转化率。