编者按：随着自然语义理解、语音识别等AI技术的快速发展，智能电销机器人在各行业的应用已经越来越普遍了。企业使用电销机器人的流程可简要归纳为：话术配置——自动外呼——多轮交互——锁定意向客户——数据统计。电销机器人的功能设计基本也是服务于这几个环节的。本文， 企业服务汇将结合电销机器人的应用为您介绍其核心功能。

 

（一）话术配置

话术配置是电销机器人配置的第一步，决定了机器人与人的交互效果，目前成熟的智能电销机器人均可以支持多样化的话术配置策略。目前，很多主流的电销机器人系统提供了面向不同行业和场景的丰富多样的话术模板，企业可在模板的基础上进行话术设计。模板越多，可覆盖的场景越丰富，企业在做话术配置时越省力。除了关注话术模板之外，话术配置功能中影响机器人交互效果的因素还包括以下几个方面:1.语义识别能力（是否支持基于知识图谱的语义识别）；2.话术流程设计（是否支持多轮话术流程配置）；3.话术录音方式（是否支持自定义音色音量或上传真人实时录音）；4.自定义变量拼接（比如在插入姓名、电话、数字等变量信息时是否自然流畅）。

 

（二）智能外呼

成熟的智能外呼机器人可以支持批量创建外呼任务，机器人语音语调可随时调节，并能够实现用户情绪识别、未接通时自动重拨、推送挂机短信、外呼拦截、弹性坐席等等功能。系统在运行外呼任务时也能够支持自动或手动开始执行，尽可能减少人工工作量。

 

（三）自定义意向标签

智能外呼机器人的最终目的是为了帮助企业从浩瀚的线索中筛选出高意向高价值的潜在用户，而不是为了最终转化用户，因此是否可以针对各类意向用户进行及时合理的意向标注，是非常重要的环节。企业在新建各类话术时，可以使用自定义的意向标签，从而丰富用户画像。而在外呼机器人拨打之后，我们通过查看通话记录结果或者由人工进行二次触达时，可以按照之前拟定的自定义意向标签迅速筛选出高意向用户，节省人工的时间，提升转化效率。

 

（四）通话数据

智能外呼机器人在完成外呼任务之后，系统通常都支持通话记录的批量下载和重复播放，人工可手动校准意向分类、纠错语音识别、标注意图识别，同时也可以根据企业自定义的筛选规则，快速锁定精准用户。

 

（五）无感切入人工

顾名思义，当外呼机器人与高意向用户实时沟通时，若用户咨询了关键问题，或者触发了关键词语、关键问题以及关键对话节点时，外呼机器人系统可随时无感切入人工并由人工坐席进行接待，在此过程中用户没有感知。而在人工坐席接收到通知后，可主动选择自主监听，也可以直接切入会话流程，从而提升转化率，避免潜在用户的流失。

 

（六）数据报表

在智能外呼机器人完成所有的通话任务后，成熟的智能外呼机器人系统可提供完整的数据报表，可实时展示各项接听与通话指标、直接展示客户意向等级、客户的重点关注点、高接通率的时间段、高转化率的时间段、客户整体跟进状态等重要数据的分布图表，简洁明了，可以给企业接下来的智能外呼计划提供充分有力的依据。