编者按：客户服务质量、客户满意度证逐渐成为企业的一项核心竞争力。相应地，作为直接服务客户的部门，呼叫中心也需要得到快速发展，以更加高效、科学的方式服务客户，以提升服务质量和服务效率。具体来说，我们为你整理了呼叫中心发展的几个趋势。

 

1.改进数据分析工具

数据分析工具是呼叫中心的重要工具，主要包括两个方面，一是针对客户数据的存储功能，二是对客户服务数据的分析功能。前者也叫CRM系统，有些企业会有独立的CRM系统，呼叫中心可通过接口与CRM系统对接，直接调取客户数据，也可以将呼叫中心录入的客户数据同步至CRM系统，实现数据统一管理。后者主要用于统计客户会话数据和客服服务数据。

 

呼叫中心会话数据的分析可通过智能语音分析功能进行，与传统的人工分析方式相比，更加高效，也更容易对全量数据进行分析统计，快速发现产品、服务或业务流程中存在的问题。客服数据主要用于对客服人员进行管理，包括客服首响时间、客服会话时长、客服排队量等等，通过对客服指标的监控，优化接待流程和效率，提升服务质量。

 

2.注重客户体验

在以往的市场环境中，价格会直接影响客户的购买决策，但就目前来说，市场竞争愈发激烈，产品的同质化程度越来越高，单纯的价格战已经很难占领市场了，客户体验正逐渐成为影响客户购买决策的重要因素之一。尤其是对于复购增购来说，客户的购物体验尤其重要。客户对服务的满意度越高，对品牌的忠诚度也会越高。

关于客户体验，企业需要注意优化客户从进店到离店和售后的整个环节，包括店铺布局、购买咨询、售后服务支持、维修投诉等。特别是在售后环节，服务响应时间、访客智能路由、处理办法等都会影响品牌口碑。而且，随着社交网络的发展以及客户评价信息公开化，企业需要随时关注客户对于品牌产品的评价，并及时响应，以避免形成传播。

 

3.基于云的解决方案

传统的呼叫中心系统多采用本地化的部署方案，但目前绝大多数的企业开始采用云部署的方案。与本地化系统相比，云呼叫中心访问更加灵活，坐席可以通过移动设备访问，或选择在家办公；另外，很多云呼叫中心方案一般可按年、按坐席量付费，成本更低；而且云呼叫中心无需单独开发，上线周期短。在搭建部署上也更加灵活，企业可根据需求随时增加或减少坐席量。

 

4.呼叫中心智能化

呼叫中心智能化已经成为一种趋势，包括智能外呼、智能路由、智能会话分析、智能质检、智能辅助人工等。基于人工智能技术，企业呼叫中心能够提高服务的质量和效率。举例来说，与传统的IVR语音导航相比，智能语音交互和智能路由策略能够更高效的将客户转接至对应的坐席，无需听一大段菜单导航，客户体验更好。