编者按：语音智能机器人目前发展的怎么样，与之相关的人工智能技术是否成熟，语音智能机器人系统对于呼叫中心来说有哪些价值，主要应用与哪些场景呢？本文将为您展开介绍。

▌语音智能机器人的发展背景

热线电话是最为传统的客户服务渠道，虽然随着即时通讯（IM）技术、移动互联网等技术的发展，在线客服开始变得主流，越来越多的人习惯通过在线客服来解决问题，特别是年轻人更倾向于后者。虽然，在线聊天的模式开始变得越来越重要了，但通过语音交流服务的电话热线模式并没有被完全取代，从统计数据来看，仍有接近一半的客户会选择通过电话与企业联系，特别是当客户想要快速解决一个相对复杂的问题时，热线电话仍是最为高效的一种模式。因此，对于企业来说，仍需要大力建设呼叫中心，并基于人工智能技术对呼叫中心系统进行升级。

▌语音智能机器人的发展现状

智能语音机器人与在线聊天机器人这两种解决方案均基于人工智能（AI）和自然语言处理（NLP）技术以及来自预定义答案的知识库。主要区别在于沟通方式，聊天机器人使用文本，语音机器人使用语音。

这两种方案有点类似于听说和读写的关系，与阅读和写作相比，通过听力收集信息，再通过口语进行表达是最自然的交流方式，这种交流方式更加灵活、随意，对即时性也会有更高的要求。而写作和阅读则更规范和标准。这两种交流的模式决定了机器人在应用中的优劣势。文本机器人在与客户会话中可直接对客户输入的文字进行语义识别，而语音机器人的工作原理是先进行语音识别，将语音转化成文本，再进行语义识别。与前者相比，语音识别过程中就可能由于环境噪声、通话信号、方言、声音高低等各种因素都会影响识别的准确性。接下来，在对信息处理后进行输出时，文本机器人直接输出答案即可，而语音机器人还需要再进行语音合成。可见，语音机器人使用到的人工智能技术更多，门槛更高。

▌语音智能机器人系统的应用

此外，智能语音机器人在使用中会有更大的局限性，技术的成熟度与应用的局限性都在一定程度上限制了语音智能机器人系统的发展。就目前来说，人工智能（AI）技术在客服行业中的应用主要以在线客服机器人为主。不过，随着语音识别技术的发展，智能语音机器人也逐渐找到其适用的场景。目前，最常见的应用是取代原有的IVR系统，通过交互式语音机器人实现客户引导和分流。

IVR系统（交互式语音应答系统）是最早的呼叫中心自动化技术，能够提升呼叫中心的接待和管理效率。但其弊端也非常明显，即客户端的体验差，客户在正式接入坐席前需要听完繁琐的多级菜单导航。随着客户满意度逐渐成为影响企业发展的重要因素，这一问题开始曝光出来。而智能语音机器人能够通过识别用户意图，并通过与客户简单交互快速明确用户需求，直接提供答案、办理业务或转接至坐席，整个过程高度个性化，服务体验更好。满意的服务体验有助于提升客户保持忠诚并促进复购和增购。

▌语音智能机器人系统的优势

随着人工智能技术的发展，语音识别的准确性和语音合成的及时性都得到了较大的提升，根据Google Inc.的数据显示，其解决方案的语音识别准确性已经超过了95％。基于这一前提，语音智能机器人系统的应用变得更加可靠。此外，对于企业来说，部署智能语音机器人系统也是非常必要的。虽然在线客服的接待量占比在不断提升，但仍有超过50％的客户会首选热线电话的联系方式，因此呼叫中心的需求仍是非常旺盛的。企业要想在不增加人工坐席成本的基础上，提升呼叫中心的接待效率和服务质量就需要通过引入语音智能机器人来承担掉一部分的坐席工作。目前智能语音机器人在外呼通知、外呼营销、部分业务办理、咨询应答、访客分流方面已经应用地较为成熟了，企业可结合实际的业务需求判断哪些工作可以被机器人所替代，并决策是否需要引入语音客服机器人。