编者按：随着人工智能技术的发展，智能语音机器人也逐渐应用到了呼叫中心系统中。就目前来说，智能语音机器人的主要作用是实现智能导航和智能外呼。那么与原有的IVR导航相比，智能语音机器人有哪些优点呢？本文将为您展开分析。

▌IVR系统存在的问题

IVR技术已经发展地非常成熟了，对于呼叫中心来说，能很好地解决访客分流的问题。但IVR系统在访客引导方面其实存在效率低、路径长的问题。很多企业的IVR设计复杂，且更新缓慢，很容易影响来电客户的服务体验。我们肯定都有这样的经验，当拨打某个企业的400电话后，IVR会推荐0-9十个菜单选项，当我们听到第7个导航说明的时候已经忘记了第一个选项中的内容了，如果没能一次性明确目标导航，可能还得再听一遍。两遍导航听完，我们可能就已经没有什么耐心和客服沟通了。很多客户因为没有耐心去识别不同导航的作用而直接选择人工或投诉建议选线，这就导致IVR起不到分流的效果。数据显示，约83％的客户会因为冗长繁杂的IVR导航而对一个品牌的服务给予差评。客户满意度低的结果就是客户流失，这对于企业来说其实是非常严重的问题。

传统的IVR导航系统服务效率低，只能通过数字按键进行引导。在传统的IVR中，客户一次只能选择一个选项，而IVR只能处理该一个意图。但是，很多人发起呼叫时是面临多任务的。传统的IVR往往需要您在完成一项任务后，返回IVR或由业务代表将您转到另一部门。

▌智能语音机器人

与IVR相比，智能语音机器人能够基于自然语言理解（NLU）技术识别多个用户意图，并在需要时将所有这些意图传递给坐席人员。

具体来说，智能语音机器人能够与客户对话，通过会话交互直接为客户提供答案或进一步明确需求，并将客户转接到对应的坐席，实现智能分流。这个过程是高度个性化的，与传统IVR的交互模式相比，效率更高，客户等待时间更短，有助于改善客户体验。

举例来说，假设我要去国外度假，需要向通信运营商咨询海外的通信费用，并开通国际漫游等服务。当我致电10086之后，说明“我要出国”，机器人就可以理解我的核心诉求，并可能会问“您想启用国际漫游吗？” 如果我回答“是”，则语音机器人可以自动处理该请求，然后将办理结果一短信的形式通知到我。如果我想要资讯更多的政策或条件相关的问题，机器人也可以直接将电话路由至负责国际业务的部门进行接待。整个交互过程简洁高效，服务体验好，有助于客户满意度的提升。