编者按:企业要想获取长久的发展,需要确保企业内部员工都了解并认同企业的的核心价值观,并在客户服务乃至所有工作中贯彻同样的价值观。数据显示企业核心价值观与员工绩效有密切的联系。对企业认同感强的员工往往目标感更强,工作成绩更好。关于企业核心价值观培训的思路可从以下几个方面着手。

一、传输以客户为中心的核心价值观

核心价值观的理解对一个公司来说是至关重要的,这不仅包括公司的员工,而且当一个人被雇佣或培训成为公司的一部分时,就从最基层开始。因此,从新的客服人员入职开始,企业就应该开始向他们灌输客户服务核心价值观,这是非常重要的。建立以客户为中心的核心价值观,确保公司的每位新员工能够就此达成共识,并在工作中都能践行同样的价值观。

二、招聘时选择与企业文化相契合的人

企业在做员工培训时,要让他们了解企业的核心价值观和客户服务理念,但这件事情并不是在新员工入职后才开始,而是在一开始招聘时我们就要明确的。也就说,企业需要知道自己想要招聘怎样的员工,想要员工具备怎样的特质,以此为前提才更容易找到适合的员工,从而降低招聘和培训成本。因为,对于客服工作来说,除了业务层面的学习,天赋和性格也是非常重要的,包括是否乐语服务、是否有耐心、是否善于学习等都是非常重要的。既有必要的服务技能、又有动力和热情,同时认同企业核心价值观的员工更容易应对职位上的挑战。

三、注重内部员工的满意度

企业往往比较关注客户满意度。但其实客户满意度包括了两个方面的维度,一是外部客户的满意度,二是内部员工的满意度。后者是企业常常忽略的部分,但其实员工需要对他们所做的工作进行评估和并获得认可,否则他们就会失去继续做好工作的动力。

我们比较容易认同外部客户服务的重要性,但常常忽略内部人员对企业满意度和忠诚度的重要性。数据显示,如果员工对公司的认同感较弱、忠诚度较低,就会产生两种结果,要么他们表现不佳,要么一有机会就跳槽。因此,企业在做好客服培训的同时还需要注意对客服工作进行评估和反馈,对做的好的地方给予正向的激励,而对于存在的问题也要积极沟通。