编者按:越来越多的公司和品牌开始活跃在多个社交平台,并通过社交平台触达客户,与客户形成互动,实现客户维护。那么企业基于社交媒体维护客户时需要注意哪些问题呢?以下将为您展开介绍。

微信的日活数据超过10亿,抖音日活超过3亿,这样的数据不断提醒我们社交平台已经成为巨大的流量池。作为聚集了大量用户,占据了大量用户时间的平台,社交媒体的价值远不止满足私人社交的需求,不止是我们用于分享生活和社交的场所,其对于企业的价值也不言而喻。更早注意到这一问题,并提早运营社交渠道的企业很多已经尝到了甜头。调查显示90%的消费者曾以某种方式通过社交网络与品牌互动。但需要注意的是,由于社交平台本身不是面向企业的,因此在客户互动、管理方面,缺少必要的功能支持。鉴于此,我们在运营社交平台时,需要关注以下几个问题。

1. 主动触达客户:企业首先要找到目标客户或潜在客户群活跃的社交渠道,并根据不同渠道的特点和客户分布,选择重点运营的渠道,以及不同渠道的运营思路。完成前期的调研和定位规划之后,企业即可申请认证相应的企业账号,与客户互动。

2. 及时回复:虽然社交媒体可能不像电话或实时聊天支持那么即时,但让微博和评论长时间得不到回复是不明智的。数据显示,预期的响应时间可能从几分钟到几小时不等,但最好还是选择立即响应。至少,确保让客户知道你已经看到了他们的帖子,并正在解决问题。因此,企业要注意安排专人负责公司或品牌的社交账号,并安排检查客户留言并回复的时间周期。

3. 差异化服务:一方面,并不是所有的问题都能通过留言回复或评论回复解决;另一方面,也不是所有信息都适合通过公共渠道进行反馈,特别是有可能涉及到敏感信息的问题,显然需要通过电话、私信等方式进行一对一的沟通。