编者按：移动端发生的客户已经远远超过PC端，很多企业希望在移动端接入企业客服，提高业务转化率和复购。那么移动客服系统是什么，对企业有什么作用，如何挑选移动客服系统，如何使用移动客服系统？本文为大家详细介绍相关信息。

 

➤ 移动客服系统是什么

移动客服系统是可以将企业客服接入移动端渠道的客服系统软件，产品主要包括在线、呼叫、工单和机器人几个功能模块。与一般的在线客服系统相比，移动客服系统支持一些移动端的接待功能优化，如语音、视频消息和实时音视频沟通等。

 

➤ 移动客服系统的作用

移动客服系统对企业的作用主要体现在业务和企业客服管理两方面。在业务方面，移动客服系统支持接入多个客服渠道，增加企业与客户互动的机会。还可以提高客服接待效率、获取客服服务数据。在客服管理方面，可以对不同客服人员开放不同的客服权限。另外，系统也可以对客服人员进行绩效、质检数据的统计。更多关于客服系统作用的相关信息可以查看：《移动客服系统对企业业务的意义》。

 

➤ 如何挑选移动客服系统

挑选移动客服系统主要需要考虑部署方式、渠道接入、接待功能和费用几个方面。部署方式和渠道接入直接关系到系统是否可用于企业业务。公有云是最常见的接入方式，企业有更高数据安全或功能定制的需求时，可以考虑本地化方案。渠道接入上，除了支持接入的渠道，还要考虑在企业本身的接入条件下，实际是否可以接入，接入后支持哪些功能。移动客服系统的功能主要包括在线、呼叫、工单和机器人几个方面，在线、呼叫主要考虑咨询分流、接待辅助等，工单主要考虑系统支持的工单创建、流转和受理的方式，机器人主要考虑机器人的智能化程度和可或实现的业务场景，案例也是衡量机器人是否好用的重要方法之一。更多关于挑选在线客服系统的相关信息可以查看：《如何挑选移动客服系统》。

 

➤ 如何使用移动客服系统

要使用移动客服系统时，首先需要购入客服系统，对系统进行部署，接入企业的移动端客服渠道。然后对系统进行基础的接待配置，包括添加客服、客服组，设置分流规则、工单流转、机器人使用规则等，配置呼叫中心等必备的硬件，填充机器人知识库内容。在实际的客户接待中，首先使用机器人接待客户，解决简单重复问题，机器人无法解决的问题转接到人工客服。人工客服通过在线、呼叫功能模块对客户进行接待，出现客服人员无法单独解决的问题时，创建工单，在内部其他部门人员的辅助下完成。更多关于移动客服系统使用的相关信息可以查看《企业如何实现移动端客服接待》。

 

➤ 小结

本文为大家详细介绍了移动在线客服系统的相关信息。移动客服系统可以帮助企业在移动端渠道接入客服服务，提高企业效益。选购移动客服系统时，为了确保可用性，需要了解对比系统支持的部署方式和可接入的渠道，从系统的接待功能和费用两方面可以看出系统的性价比。移动客服系统主要包括在线、呼叫、工单和机器人几个功能模块，在使用前首先对客服账号、分流等基本功能进行添加设置，使用时一般会遵循机器人接待、人工接待、创建工单的顺序。