编者按：越来越多的客户互动发生在移动端，移动端客服接入有助于在多种场景下实现客户接待，提高售前转化率和客户粘性。那么如何使用移动客服系统实现客户接待，使用中有什么技巧和注意事项？本文为大家详细介绍如何使用移动客服系统接待客户。 

很多企业对移动客服的接入、使用并不了解。市面上有很多成熟的三方移动客服系统服务商，企业可以选购布置适用的系统，通过移动客服系统将企业客服接入移动端渠道。在客户接待过程中，移动客服系统支持丰富的客户接待功能，帮助企业提高客户接待效率和整体服务水平。进行客户接待时，客服人员还应该注意接待的技巧。下面为大家详细介绍在客户接待前的系统基础配置、接待中系统功能的使用和一些使用技巧。

 

➤ 移动客服系统基础配置

购买移动客服系统后，企业需要先对对客服系统进行部署，然后接入企业需要客服接入的移动渠道，对正常使用必备的一些功能进行后台配置。

▌系统部署:移动客服系统支持的部署方式有公有云、本地化、混合云三种方式。三种部署方式的差别可参考：《云服务方式对比：公有云、私有云、混合云》；

▌渠道接入：移动客服系统支持接入多种移动渠道， 包括微信公众号、小程序、企业号、微博、app等。同一渠道可能根据企业的接入条件提供多种接入方式，方便企业接入，但是不同接入方式可实现的客服接待功能可能有一些差别。关于移动客服系统渠道接入的相关信息可以查看：《在线客服系统接入渠道介绍》；

▌后台配置：要使用移动客服系统，企业还需要对系统后台进行必要的配置。比如添加客服、客服组，分流规则设置，工单流转规则、机器人使用设置等。如果要使用呼叫中心，还需要考虑话机、耳麦、话筒等相关硬件的配置。要使机器人可以智能问答，还需要对知识库进行初步填充。

 

➤ 移动客服系统功能使用

移动客服系统为企业提供在线、呼叫、工单、机器人四个功能模块，在接待过程中客服人员可以在网页、PC客户端或客服app上登录客服工作台，接待来自全部移动渠道的咨询客户。一些移动客服系统支持音视频消息甚至实时语音、视频沟通，提高移动端接待的效率。接待中出现客服人员无法解决的问题时，可以通过工单系统，在企业内部其他部门专业人员的辅助下完成。机器人自主接待客户可以帮助企业减少大量简单重复的客服工作，还可以辅助人工提高整体接待效率和服务水平。但是机器人的使用依赖于知识库的建设，为了确保机器人智能问答的准确率，企业需要不断对机器人知识库进行维护优化。

 

➤ 接待技巧及注意事项

完成系统基础接待配置和客户接待功能的使用，客户接待的效率有了一定保障。但是客服人员接待客户时还要注意一些接待技巧，尽可能提高客户满意度，为企业带来更多转化和复购。比如向客户展示服务时间，在会话窗口标出、在首条会话中标出或在官网标示，服务时间的标准化可以使客户不至于“扑空”，避免不好的客户体验。会话界面中注意突出客服的昵称，通过移动渠道维护老客户，组合使用多种接待功能尽可能地减少响应时间等。更多关于接待技巧及注意事项的相关信息可以查看：《企业提供移动端客户服务时要注意哪些问题》。

 

➤ 小结

本文从系统的基础配置、客户接待功能使用和客户接待技巧三个方面为大家详细介绍如何使用移动客服系统进行客户接待。系统的基础配置包括系统部署、渠道接入和后台配置三个方面。大部分企业一般采用易于部署、性价比高的公有云部署模式，系统部署完成后，需要对接企业的移动端客户接待渠道，还要对后台的咨询分流、知识库等部分进行基本的使用配置。在咨询接待过程中，移动端可以通过语音、视频的形式进行客服沟通。移动客服系统还支持工单、机器人等多种客户接待功能，帮助企业提高客户接待效率。在使用移动客服系统过程中，客服人员还可以通过一些接待技巧提高客户体验，如移动渠道维护老客户、突出客服昵称等。