目前最理想的客户服务方式是：客户可以通过任意应用渠道与客服人员联系，获取服务；相地，客服中心能够无缝对接多个渠道，为客户提供实时的、无差别的、可连续的服务。这就是我们常说的全渠道客服，全渠道客服除了能够支持全渠道接入之外，还能够实现全渠道服务记录的实时同步，从而确保服务的连续性和客户管理的统一性。全渠道客服中心的搭建除了需要系统支持之外，还需要实现对客服人员的合理安排。本文将主要从人员配置和分工协作的角度为您展开介绍。一般需要从以下几个方面考虑。

一、如何将客服人员分配到不同的客服渠道

要保障客服人员能够通过任意客服渠道获取客户服务，企业就必须保障任意渠道都有相应的客服人员负责接待，那么企业应该为不同渠道配置不同客服人员，还是所有客服人员都能同时接待任意渠道的客户呢？

这里除了要确保客服系统支持客服人员能够同时接收并处理来自在线（包括PC和移动）、呼叫的客户需求之外，还要求客服人员能够同时应对来自不同渠道的客户问题。这就要求企业在对客服人员进行培训时，按照全渠道客服的标准进行培训和考核，保障客服人员的服务能力，以确保当某个通道上的传入请求出现意外的峰值时，其他渠道的客服人员都具备响应能力。特别是对于咨询量分布会由于时间段的不同而变化的业务类型来说，培养全渠道客服人员有助于企业灵活调配。

二、根据客服渠道对员工进行评级

不同客服渠道对客服人员的能力要求不同，在线客服对打字速度、知识查询速度等有较高的要求；而电话客服对客服人员解决复杂问题的能力、表达能力、应变能力则有更高的要求。因为，对客服人员进行无差别的统一培训和考核必然会导致培训成本的增加。因此，企业可以以渠道服务能力为依据对客服人员进行评级，加强客服人员主动学习、提升全渠道服务能力的意愿。从而确保当企业在不同业务渠道上对客服人员需求波动时，后方有足够的输出能力和调配空间。

三、基于业务量优化客服渠道的人员配置

企业客服中心在最初运营时肯定难以明确各个渠道的人员配置，而且还需要综合考虑季节性、成交量趋势、阶段营销推广需求等的影响，但随着运营经验的丰富，管理人员需要能够相对准确地去评估流量的变化和分布，从而提早规划人员配置。