编者按：良好的客户服务会直接影响客户的满意度和忠诚度，有助于后续的客户增购、续费。因此，客户体验正日益成为企业打造差异化竞争力的一个方面。一般来说，如果客户获取客户服务的方式便捷，问题解决率高，那么客户体验就越好，而全渠道整合能够极大地提升客户获取服务的便捷度，因此，全渠道客服整合正成为企业的构建客服系统的一个必然趋势。本文主要为您介绍了全渠道客服搭建的注意事项。

为了满足客户快速获取服务的需求，企业必须迎合客户，从客户的使用习惯出发，为客户提供便捷的咨询渠道。例如，企业可以通过live chat向客户提供书面说明，客户可以在处理问题时参考这些说明；也可以基于网络提供的自助服务，通过示例和图像帮助客户了解故障排除的方式。企业在选择全渠道客服系统时，除了需要关注是否支持全渠道接入之外，还需要特别注意以下几个问题。

▌客服渠道的连续性

连续性既包括了渠道切换操作的连续性，也包括了服务的连续性。一方面客户希望能够从一种客服渠道无缝转接到另一种客服渠道，比如在线客服难以快速解决的问题可转接至电话或视频客服，进一步沟通；同时，在从一个客服渠道转换到另一个渠道时，客服人员应该能够快速同步历史的咨询记录。这样他在回电话时或在不同的频道之间切换时，比如从实时聊天切换到电话，或者从自助服务切换到电话(敏捷频道)时，就不必重复之前沟通过的信息。

这种无缝的体验要求所有的渠道是集成管理的。即所有客户信息，如帐户概要、订单和帐单历史记录，以及通用的交互历史记录，都必须由一套客服系统统一管理，从而实现无缝的同步衔接。

▌全渠道客服信息一致性

信息一致性也很重要。即所有提供给客户的信息，无论渠道如何，都必须匹配，以避免混淆和挫折。这就需要整合所有的支持渠道，并使用通用的工作流流程和知识库，以确保在每次交互中提供准确和及时的信息。客户认为每一次接触都是与公司作为一个整体；不同渠道之间的不一致会给人留下整个公司组织混乱，无法提供优质服务的印象。

▌全渠道服务的可靠性

可靠性也是全渠道服务的一个优势，常见的可靠性保障主要体现在两个方面：一是当某个客服渠道发生计划外停机，导致客服无法接入，系统需要能够快速将客户引导至其他客服渠道；二是当某一客服渠道客户排队量过高时系统可引导分流，提高接待效率。

➤ 小结

不同的客户会有不同的咨询习惯，虽然在线客服已成为目前最主流高效的客户服务方式，但仍有客户希望通过电话进行咨询，企业无需刻意更改客户的使用习惯，通过使用全渠道客服系统，企业能够实现统一高效的管理和客户接待。同时，企业可根据不同客服渠道的访客咨询量进行坐席分配和客户分流，在保障客户体验的同时提高客服中心效率，降低客服成本。