编者按:良好的客户服务会直接影响客户的满意度和忠诚度,有助于后续的客户增购、续费因此,客户体验正日益成为企业打造差异化竞争力的一个方面一般来说,如果客户获取客户服务的方式便捷,问题解决率高,那么客户体验就越好,而全渠道整合能够极大地提升客户获取服务的便捷度,因此,全渠道客服整合正成为企业的构建客服系统的一个必然趋势。本文主要为您介绍了全渠道客服搭建的注意事项。

为了满足客户快速获取服务的需求,企业必须迎合客户,从客户的使用习惯出发,为客户提供便捷的咨询渠道。例如,企业可以通过live chat向客户提供书面说明,客户可以在处理问题时参考这些说明;也可以基于网络提供的自助服务,通过示例和图像帮助客户了解故障排除的方式企业在选择全渠道客服系统时,除了需要关注是否支持全渠道接入之外,还需要特别注意以下几个问题。

▌客服渠道的连续性

连续性既包括了渠道切换操作的连续性,也包括了服务的连续性。一方面客户希望能够从一种客服渠道无缝转接到另一种客服渠道,比如在线客服难以快速解决的问题可转接至电话或视频客服,进一步沟通;同时,在从一个客服渠道转换到另一个渠道时客服人员应该能够快速同步历史的咨询记录。这样他在回电话时或在不同的频道之间切换时,比如从实时聊天切换到电话,或者从自助服务切换到电话(敏捷频道)时,就不必重复之前沟通过的信息

这种无缝的体验要求所有渠道是集成管理的所有客户信息,如帐户概要、订单和帐单历史记录,以及通用的交互历史记录,都必须由一套客服系统统一管理,从而实现无缝的同步衔接。

▌全渠道客服信息一致性

信息一致性也很重要。所有提供给客户的信息,无论渠道如何,都必须匹配,以避免混淆和挫折。这就需要整合所有的支持渠道,并使用通用的工作流流程和知识库,以确保在每次交互中提供准确和及时的信息。客户认为每一次接触都是与公司作为一个整体不同渠道之间的不一致会给人留下整个公司组织混乱,无法提供优质服务的印象。

▌全渠道服务的可靠性

可靠性也是全渠道服务的一个优势,常见的可靠性保障主要体现在两个方面:一是当某个客服渠道发生计划外停机,导致客服无法接入,系统需要能够快速将客户引导至其他客服渠道;二是当某一客服渠道客户排队量过高时系统可引导分流,提高接待效率

 

➤ 小结

不同的客户会有不同的咨询习惯,虽然在线客服已成为目前最主流高效的客户服务方式,但仍有客户希望通过电话进行咨询,企业无需刻意更改客户的使用习惯,通过使用全渠道客服系统,企业能够实现统一高效的管理和客户接待。同时,企业可根据不同客服渠道的访客咨询量进行坐席分配和客户分流,在保障客户体验的同时提高客服中心效率,降低客服成本。