编者按:随着流量红利的消失,流量获取越来越难,获客成本也越来越高,因此老客户的维护成为企业业务增长的核心。老客户的复购、续费、裂变都以满意度为前提。因此客户服务满意度对于企业来说,越来越重要。那么企业客户服务中心应该从哪些方面着手来保障客户满意度呢?以下是企业客服中心需要核心关注的几个方面。

全渠道客服统一管理

Aspect Software的一项新研究显示,客户最讨厌通过多个渠道向多人重复自己说过多次根本得不到任何问题的解决。导致这一问题的根本在于企业为实现多个渠道的信息同步。但我们无法要求客户理解渠道是否相同,客户只关注问题是否被高效地解决。因此,我们必须注意在多个客户触达渠道提供及时同步的客户服务。相应地,企业在选购客服系统时首先需要关注系统是否支持全渠道接入,是否能够标记客户来源渠道、并统一进行客户分配和服务跟进。

客户自助服务

Zendesk调查显示,绝大多数客户更想要无缝的服务,特别是年轻客户更喜欢自助服务。Aspect Software的调查还显示,82%的消费者更愿意使用自助服务来解决简单的客户服务问题。基于人工智能(机器自主学习和自然语言处理)的客服机器人是目前主流的客户自助服务实现方式,与传统的基于知识库查询的客户自助服务相比,客服机器人的服务效率和问题解决率更高,有助于客户自助服务体验的提升。

基于社交渠道服务

据《企业家》杂志报道,五年前,只有10%的组织使用社交渠道进行客户服务。但如今根据,J.D. Power and Associates的数据,这一数值已经提升到了67%。因此,企业需要特别关于基于微信、微博等社交渠道提供即时的客户服务。

▌客户服务移动化

随着4G/5G网络的发展、智能手机的普及,越来越多的客户会基于移动设备发起服务请求。数据显示,目前有近70%的客户会使用手机来发起客户服务请求;75%的消费者希望通过手机访问在线知识库。因此,企业在搭建客服系统时需要注意优化客户的移动体验。“客户在那里,服务就应该在哪里”,这也是为什么企业需要优先考虑移动客户服务的原因。

服务即销售

要避免客户重复提供信息,客服人员就需要方便地访问他们的相关信息和历史咨询记录。为此,客户数据(包括标识信息、销售和支持历史记录)都需要存储在一个地方。随着企业意识到销售与服务密不可分,越来越多的企业开始使用CRM软件来统一数据,实现与客户交互的自动化和最优化。