编者按：SaaS型在线客服系统方案是目前非常主流的一种客服系统方案，具有上线速度、搭建和运维成本低的好处，但同时服务的可靠性和稳定性也是很多企业在选择时会有所顾虑的点。具体来说，影响云客服系统服务稳定性的因素有哪些，企业在对比挑选时需要关注哪些功能或服务指标，以规避后续的风险呢？本文，企业服务汇为您整理了影响服务稳定性的一些影响因素。

我们通常说的不稳定一般是指页面加载速度慢、消息收发延时、丢失、系统崩溃等，通常出现在短时内访问量激增的情况下，也就是通常所说的高并发。而影响高并发环境下，系统服务稳定性的一个核心要素在于云服务器的处理能力。那么云服务方案如何保障服务的稳定性呢？我们可以从以下几个方面来评测云客服厂商的服务是否稳定可靠。

 

➤  服务器资源

弹性扩容是云客服厂商在聊到服务稳定性时最常提到的概念。那么什么是弹性扩容呢？由于平台客户共用服务器资源，相应地，平台能够对客户的资源占用情况进行灵活分配，对客户访问量大的企业分配更多的服务器资源，对访问量较小的企业分配较少的资源。但这里有一个前提，即平台本身的服务器资源是足够进行调配以应对阶段性的需求激增。尴尬的是，企业在挑选产品时一般很难得到准确的关于云客服厂商的服务器资源数据，鉴于此，小编为您提供了几个可侧面判断的指标。

▌自有大规模服务器集群：首先，我们可以看云客服厂商是否本身具有大规模的服务器集群。自有服务器的好处一方面在于一体性更强，能够通过上传加速、CDN、富媒体处理、镜像/快照存储等技术提高消息传输的效率；另一方面，资源自有的情况下，平台可以根据用户就近性和服务器负载的判断来进行资源分配，以保障在大规模用户同时咨询情况下的稳定服务。

▌服务商现金流充足：稳定性本身是关于服务体验的数据指标，平台是否会将资金资源花在服务体验保障上一方面与平台本身的产品理念有关，另一方面也受制于平台本身的现金流情况。在现金流允许的前提下，企业才更有可能投入资本进行服务器的扩充。关于现金流数据，您可以参考平台的融资情况，一般来说，近期内有大规模融资事件的厂商更有可能愿意在服务器方面投入成本；另一方面，您也可以参考厂商公开的财报，判断其盈利能力。

 

➤  大客户案例

大客户案例是一个非常直观的数据。特别是电商行业或教育行业通常会面临阶段性客户激增的情况，如果平台有比较多的大客户案例，一定程度上可以认为平台在服务稳定性和可靠性上更有保障。不过关于客户案例有两个点需要您特别注意。一是厂商官网的案例不一定准确，有些客户在使用了某家的系统后又做了更换，但平台仍会将其算为服务客户，您可以通过客户官网或APP直接试用，通过域名等信息判断具体使用了哪家的产品；另一方面，有些厂商实际提供的是本地化方案，也会将其计算在内。

 

➤  服务保障条款

最后，也是最简单粗暴但可靠有效是平台是否有针对稳定性的服务保障条款。比如有的厂商会在合同中承诺稳定性达到99.99%，几倍赔付等。服务保障及赔付承诺既能降低企业在产品使用中的风险，又能反应厂商对其产品的自信。因此，企业在选购时关注一下各家在合同条款方面的承诺保障。

 

➤  小结

综上，我们为您整理了企业在挑选云客服系统时关于服务稳定性的挑选评测指标。云客服系统方案与本地化方案的一个差别就在于绝大多数云客服厂商的客户共用一系列的云服务器集群，而本地化方案中企业的服务器是私有化部署的，一方面能够避免服务器共用造成的传输拥堵，另一方面企业可根据实际的业务需求，提前预警对服务器扩容。因此，关于云客服稳定性的评测主要集中在厂商的服务器资源对比上，我们可以从厂商是否拥有大规模服务器集群、是否有充足的现金流、是否有丰富的大客户服务案例、是否有明确的稳定性保障条款几个方面来综合对比判断。