编者按：节假日对于客服工作来说不仅不会变的轻松，反而会比平日更加困难。客服人员不见要面对咨询量的增加，还要应对那些在假期崩溃边缘倍感压力的客户。一方面客户在假期遇到问题本身就会很崩溃，对客服的期望会很高。因此，为了保障假期期间的客服质量，客服管理人员要提前准备并安排假期客服，避免出错。具体来说，可从以下几个方面着手准备。

 

一、提前计划

客服主管务必要注意不要把假期的客服安排工作留到最后一分钟。一般来说，假期的客服准备工作至少提前几个月，具体需要考虑的事情有：

1. 工作流程和培训——在过去的几年里，你的手下有足够的客服人员吗？是否需要雇佣或培训新的客服人员来应对繁忙的假期。这需要额外的训练时间，因此需要提前规划安排，以确保客服人员最终的服务效果。

2. 顾客满意度——顾客对去年的假日购物高峰有什么看法？他们不喜欢什么？考虑客户前几年的满意度，评估需要改进的地方。

3. 客户咨询量—您可以通过分析以前的数据预估今年的客服咨询量，以评估可能需要的人员。

 

二、更新客户服务中心（帮助中心）

帮助中心的目的是为客户提供解决他们自己问题的资源，以减少人工客服的接待量。为常见问题提供全年可用的答案，并在节假日期间更新列表。包括一切：假日商店时间，运输和紧急订单信息，假日折扣和促销，新产品信息，退货/兑换/取消政策，等等。72%的客户喜欢自己回答问题，所以给他们想要的，让他们的假日购物体验轻松愉快。

 

三、关注响应时间

节假日期间，客户期望自己的问题能够得到解答，或者订单错误能够立即得到解决。但事实是，受节假日的影响，整体的响应速度会变慢，而客服响应速度直接意味着销售的成败，一因此客服团队需要保障最快和最有效的响应时间，具体可从以下几个方面对订单进行分级。

1. 按时间筛选：客服人员可按工单发起时间筛选，客户发起请求后多长时间没有响应。客户工单被搁置的时间越长、客户越生气，优先级就越高。

2. 按产品筛选：有些客服人员可能比其他客服人员更了解某些产品。按照产品或业务需求进行客户分流或转接，服务效率更高。

3. 常规问题的处理：对于电子邮件/密码或基本常见问题的问题可通过机器人或新人客服解决，而把较困难的问题留给受过培训的客户服务团队。这样，就不会浪费时间和精力，解决问题的时间也会很快。

4. 按问题的严重性处理：对于错误的订单、丢失的订单或缺陷的任何问题都需要尽快解决，以确保客户在假期之前得到他们需要的东西。

 

四、提前安排好备勤员工

节假日期间，企业一般会安排相关的客服团队人员值班，客服人员必然需要处理大量的客户问题，这些问题会贯穿整个假期。而且，与任何时间一样，企业会面临客服咨询量过高等突发情况。为应对这类问题，企业需要在安排值班客服的同时，安排好备勤客服，以备不时之需。