编者按：企业产品和服务的开发上市往往经历了一下过程：想法的产生、需求分析、产品开发、产品测试及上线。在经过团队谈论、投入了大量的时间、金钱和精力之后，一款产品上线了。这是非常常见的产品开发流程，但在这个过程中，很多企业都忽略了他们的客户，产品的市场反应也显而易见，产品中存在各种各样的问题，客户充满了抱怨，包括冗余的功能、缺乏的功能、操作的难易、界面的效果等等。可见，企业要想开发出受欢迎的产品，需要停下来听听客户的反馈。

其实，已经有越来越多的企业开始意识到产品要匹配客户需求的重要性，而改进的方法也很简单，即尽最大努力评估和分析客户的需求。这意味着企业需要通过一定的使用反馈渠道来来倾听客户的声音。研究客户需求意味着企业需要了解客户在如何使用你的产品、对产品的认可度、对产品功能的偏好、对产品迭代优化的反馈等等。特别是当企业想要做产品迭代时，更要去了解客户的需求，从而判断功能开发的优先级。

➤ 三种类型的客户反馈

企业获取客户反馈的方式主要有三种，一种是被动的获取客户反馈，常见的有客户来电、主动咨询、在社交媒体上的留言、评论等；第二种是企业通过客户行为去分析客户的反馈，比如说企业可以通过客户的帮助中心、客户社区的搜索行为来分析客户的关注点。

此外，如果你正在计划一个新产品或新功能，你需要优先考虑第三种：请求反馈。在这里，您要主动地与客户沟通，了解他们的意见和反馈，从而帮助您确定产品优化的方向是否与客户需求相匹配。如果你的目标是创造一款在市场上受欢迎的产品，你不能肯定地预测别人会如何回应你的产品，而是要直接把它带给他们，从客户反馈中直接并找出答案。

➤ 如何获取客户反馈

深入访谈和在线调查是最常见的一种获取客户反馈的方式。而在线调查问卷的设计则尤为重要，需要反复研究，构建一套合理的客户反馈调查体系。并在实际使用过程中不断优化调查模板，以更好地获取客户反馈。

➤ 怎么处理客户反馈

仔细分析你所收集到的见解和你如何捕捉它们一样重要。获得合理的反馈并知道如何应对是很困难的。很多时候企业获取到了客户反馈，并基于客户反馈做了产品调整，但仍然无法被市场认可。这是因为我们不能简单粗暴地将客户反馈当做本质的客户需求。客户反馈字面意思之外有更本质的需求，而这个表面需求背后的深层需求才是企业需要着力满足的点。只有对客户反馈做进一步的分析研究，才能更好地找到客户痛点，并以此为依据提供针对性的解决方案。