编者按:随着人口红利的消失,企业竞争越来越激烈,客户服务的好坏直接影响到企业的市场竞争力。评价客户服务好坏的标准不只是客服人员的态度、礼貌用语、回复及时性、问题解决率之类的刚性指标。能否基于客户特点,提供个性化的、超出预期的、差异化的服务正成为越来越多企业优化客户服务质量的方向。本文,企业服务汇将为您介绍客户信息对于客服人员提供优质客户服务的重要性。

为了优化客户体验,预测客户的需求并在这些需求最终出现时做好准备是很重要的。通过提前准备这段时间,不仅客服人员能够更好地处理潜在的客户问题,客户也能避免提供一大堆信息、阐述问题。

比如说,客户对订单有异议提出维权时,接待的客服人员能够获取的相关客户的信息及对应的订单信息,包括客户基础信息、订单状态、付款细节、物流信息、付款信息等,客服人员可直接查看相关信息。一般来说,客服系统能够直接提供的客户个性化信息有以下几类。

1. 详细联系方式

这包括客户的姓名、帐单和送货地址以及联系电话等信息。确保这些数据的准确性是至关重要的第一步。此外,它还可以提供关于客户订单的一些基本上下文信息

2. 销售详情

关于销售本身的信息通常会产生大量的支持询问,所以很容易获得诸如发票金额、到期付款或到期装运等细节信息是非常有用的。这些信息不仅方便客服人员,客户也能从中受益。例如,如果您注意到您正在协助的客户有即将支付的款项,您可以在相同的通信中主动提醒他们,从而避免多次打扰客户

3. 事务的状态细节

保持信息的公开和同步,可以确保每个人都在同一个频道上方便客户相关的所有客服人员都能知道订单提交时间、发票提交情况和付款情况等。由于与订单状态相关的查询往往是频繁请求的,因此拥有准确和相关的数据可以提供高效和准确的支持。