编者按：随着移动互联网和社交网络的快速发展，越来越多的企业开始基于微信、微博等社交渠道进行营销推广。相应地，企业官方公众号、官博等也需要承担起客服支持的工作。那么企业客服部门如何高效地统筹各个渠道，实现全渠道客服支持呢？以下我们将为您展开介绍。

 ➤ 社交网络门户的重要性 

现在很多客户在选购产品时，往往都会通过微博、微信、小红书等社交媒体去了解其他客户关于产品的评价。因此，一个糟糕的用户反馈很容易造成较大的负面影响。此外，由于社交渠道作为主要的流量平台，越来越多的企业会基于社交平台做客户维护或场景化的营销。单单拿微信渠道来说，目前微信的日活已经过亿，社交电商也成为火的一种电商模式。因此，增加面向社交渠道的客服支持是非常必要的。

 ➤ 社交网络门户的便利性 

与网站/App在线客服、400电话相比，社交网络的客服支持往往是非即时性的。一般来说，企业通过社交网络触达客户的方式是轻度的，帮助客户了解品牌、宣传产品等。同样的，客户通过社交平台与企业建联时，一般是表达对品牌的看法、建议、使用反馈等。这种情况下，客户不需要专门去发邮件或打电话，仅需在官博留言互动即可。

 ➤ 社交网络与客服系统集成 

除了简单的使用反馈留言之外，企业最好能够基于社交网络无缝提供直接的客户服务。举例来说，假设您是一家拥有大量客户的电子商务公司或机票预订公司。如果客户在你的官博留言说，商品有质量问题、机组服务人员态度不好等问题时，我们需要有专门客服人员去处理这些负面反馈，以免造成不良影响。但是，如果同时有200名客户提出问题，你的员工就必须不断地监控你的官博留言或评论，检查问题。这就需要我们能够将客服系统与微博进行集成，将微博的客户信息同步接入到客服系统中，有客服人员统一处理回复。