编者按:随着移动互联网和社交网络的快速发展,越来越多的企业开始基于微信、微博等社交渠道进行营销推广。相应地,企业官方公众号、官博等也需要承担起客服支持的工作。那么企业客服部门如何高效地统筹各个渠道,实现全渠道客服支持呢?以下我们将为您展开介绍。

 

 

➤ 社交网络门户的重要性

 

现在很多客户在选购产品时,往往都会通过微博、微信、小红书等社交媒体去了解其他客户关于产品的评价。因此,一个糟糕的用户反馈很容易造成较大的负面影响。此外,由于社交渠道作为主要的流量平台,越来越多的企业会基于社交平台做客户维护或场景化的营销。单单拿微信渠道来说,目前微信的日活已经过亿,社交电商也成为火的一种电商模式。因此,增加面向社交渠道的客服支持是非常必要的。

 

 

➤ 社交网络门户的便利性

 

与网站/App在线客服、400电话相比,社交网络的客服支持往往是非即时性的。一般来说,企业通过社交网络触达客户的方式是轻度的,帮助客户了解品牌、宣传产品等。同样的,客户通过社交平台与企业建联时,一般是表达对品牌的看法、建议、使用反馈等。这种情况下,客户不需要专门去发邮件或打电话,仅需在官博留言互动即可。

 

 

➤ 社交网络与客服系统集成

 

除了简单的使用反馈留言之外,企业最好能够基于社交网络无缝提供直接的客户服务。举例来说,假设您是一家拥有大量客户的电子商务公司或机票预订公司。如果客户在你的官博留言说,商品有质量问题、机组服务人员态度不好等问题时,我们需要有专门客服人员去处理这些负面反馈,以免造成不良影响。但是,如果同时有200名客户提出问题,你的员工就必须不断地监控你的官博留言或评论,检查问题。这就需要我们能够将客服系统与微博进行集成,将微博的客户信息同步接入到客服系统中,有客服人员统一处理回复。