编者按:我们经常听到“客户服务文化”这个词,但我们很少关注和讨论这一概念具体来说,客户服务文化指的是认同优质服务的价值,将为客户提供优质服务作为企业的重要原则。如今,越来越多的企业开始关注并搭建客户服务文化,本文将为您展开介绍。

要使客户服务文化成为企业文化的一部分,企业需要确保其客服人员、营销人员等都能认同这一理念,而认同的前提是企业在做工作安排和考核时也要以此为前提,以保障员工行为和目标的一致性。一个好的客户服务软件能够促进客服人员提升服务质量,实现流程化、规范化管理,并通过不断的优化促进效率和质量的双向提升。一般来说,我们可以从以下几个方面着手判断一个客服系统软件怎么样。

1. 全渠道客服支持

企业触达客户的渠道是多种多样的,相应的客户想要获取服务的渠道也是多种多样的常见的客服方式有:邮件、电话、在线即时聊天等;常见的客服渠道有网站、App、微信、微博等。全渠道客服系统能够支持客户通过任一渠道获取服务,同时又能方便企业通过一套系统进行统一管理,集中处理所有的客服请求和客服工单。

2. 客户服务流程自动化

客户需求往往是多样和复杂的,因此在客服工作中,常常会涉及多部门的协同处理。因此,客服系统在客服分配和工单流转方面是否能够做到自动化和智能化就显得尤为重要。好的客服系统能够实现工单的自动流转,能够基于客户咨询问题、访问入口、历史咨询记录等自动分配到对应的客服人员。

任何热衷于建立强大的客户服务文化的组织,都必须认识到过程自动化的重要性。使用HappyFox的自动化工具,您可以自动化繁琐、平凡和重复的任务,同时解放您的客服人员,这样它们就可以在不分散注意力的情况下花时间解决客户的大多数业务关键问题。

3.强大的知识库功能

知识库包括了对内的知识库和对外的知识库。对内的知识库决定了客服人员的服务效率与服务质量。强大的知识库能够帮助客服人员提供准确、标准的答案支持,此外,一些知识库能够支持客户直接复制对外答案,发送给客户。而对外知识库即帮助中心,能够过滤相当一部分的客服请求,支持客户自助解决问题,

4. 严格的SLA机制

每个客户都同样重要,但有时有些问题可能比其他问题更重要。因此,好的客服系统应该能够支持优先级的设置,确保高紧迫度的客服工单能够及时被处理。

5. 收集客户反馈

优秀的公司不相信卓越——只相信持续的改进和持续的变化对你的产品/公司来说,最好的行动方针是了解你的目标是否符合客户的期望。因此,企业需要不断的反馈来触发持续的改进。很多客服系统能够支持进行客服反馈意见收集,促进客服工作或企业产品及服务的优化

6. 详细的数据分析功能

对客服改进的另一个重要方面是能够客服过程进行量化,以了解问题。通过对客服数据进行统计和分析,企业可以针对性地进行优化和改进。