编者按:NPS即客户净推荐值,用于计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务的可能性的指数。净推荐值是一种快速、简单、低成的用于衡量企业客户服务的效果以及真实的客户满意度的指标。NPS值背后的理论是客户满意度和忠诚度,直接决定了客户是否会将你的品牌推荐给朋友或同事。本文,我们将主要和您探讨NPS相关的问题。

▌客户净推荐值的重要性

数据调查显示,64%的营销主管认为口碑营销是最有效的营销方式,而客户满意度和忠诚度是直接影响客户是否会主动推荐形成口碑营销的重要指标;相应地,来自尼尔森的调查显示,对于92%的消费者来说,来自朋友和家人的推荐比其他形式的广告更值得信赖。可见提高客户满意度和忠诚度对于企业提高市场占有率的重要性。与新客户相比,老客户的获客成本要低得多,获客成本直接决定了企业的销售转化效率,影响企业的销售额和利润率。因此,企业可以通过提升NPS值来来促进销量的增长。

▌为什么现在NPS很重要

NPS并不是一个新兴的概念,但最近几年开始得到更普遍的关注。最早的时候,NPS是由弗雷德·赖希赫德2003年,发表在《哈佛商业评论》上的一种优化客户满意度调查的评价机制。但当时这一指标的评测过程冗长而复杂,客户对调查的回复率低,含义模糊,结论的指导意义较弱,难以给出可落地实操的建议。因此,在相当长的一段时间里,绝大多数公司并不会把这一指标作为重要的KPI或OKR因为在当时的情况下,NPS无法与业绩利润或增长紧密相关。

很多人对于NPS的质疑在于他们认为客户的反馈与实际的客户行为并不完全一致。调查收集到的信息是客户意图,而非真实行为,所以它是一个无用的度量。

但其实,即时NPS仅仅能够采集到客户意图信心,测量NPS仍然可以提供价值。这是因为它为你提供了一个基准指标,让你一眼就能判断人们对你的品牌的感觉是好是坏。它还能帮助企业找到那些对企业品牌或产品有一定忠诚度的客户。总而言之,NPS是评估消费者对你的品牌看法的最快、最简单的方法之一,它至少可以直接反应客户进行推荐的可能性

之所以,NPS值变得越来越重要是因为,随着互联网的快速发展,随着微信、微博、小红书等社交平台的用户量即速增长,客户比以往任何时候都更有能力传播他们的意见,无论是好的还是坏的,都能快速形成传播,在这一背景下,确保客户对企业有正向的印象尤为重要

▌如何测量NPS

一般,我们可通过一份关于问卷调查来进行统计。关于NPS值测量的问卷一般以一个问题开头:“你向朋友推荐我们的可能性有多大一般来说,他们购买或者联系客服之后,可联系客户获取反馈目前也有很多调查软件可以帮助我们使这个评测过程自动化。最常见的指标值范围是0-10,也有一些企业会选择7分制7分值的调查表中,允许客户随机选择的可能性更小选择越少,就越不具有压倒性,随机的答案就越少。此外,由于客户对7分制不熟悉他们在回答问题前更愿意进行思考,这可能会让他们的答案更准确。