编者按:虽然有些公司很难就客户体验的定义达成一致,但实际上关于客户体验的定义并不复杂。客户体验本质上关注的是客户与企业之间的每一次交互,不管这个交互的行为是简单还是复杂、是否最终影响购买。这里的每一次交互行为甚至包括了视频播放之前的广告、或者像支付账单这样基础的事情。我们之所以会强调说所有的客户交互行为都会最终影响客户体验,是因为,客户对品牌建立的印象和认知正是基于每一次的交互中形成的整体的认知。因此,我们要优化客户体验、提升客户满意度就需要考虑每一次的交互。

客户与企业的关系在于,客户期望高质量的产品和出色的服务交互,企业则承诺从头到尾提供专业的、良好的服务体验,最终达成客户对企业的信任。以往的情况下,客户与企业的交互往往是线下面对面的方式,企业需要关注的是店铺的位置、陈设,店员的素质、服务能力等等,而在互联网高度应用的当下,客户与企业产生互动的方式比以往任何时候都要多的从访问传统实体店到电话、短信、电子邮件、在线聊天、论坛,从营销的创意尝试,甚至是通过连接物联网的设备等等相应地,企业对客户交互体验优化的复杂性也呈现指数级增长。在这种情况下,企业想要优化客户体验,提升客户满意度,可以从以下几个方面着手。

1. 统一战略

企业领导必须在整个组织中明确提升客户体验的价值,并以此作为企业产品、营销、销售各个部门都要遵循的统一战略原则。因为客户体验不是一个可直接量化衡量的客观指标,也会与公司的利润、业务目标直接关联,因此,对于客户体验价值的传递和要求无法由某一个业务部门完成,只能有公司CEO或其他高管发起。换句话说,就是企业高层需要利用他们的影响力和权力来确保公司专注于在整个营销、销售周期,尤其是在客户服务中,提供一致的客户体验。

2. 产品和服务

产品和服务是第一原则,必须能够满足客户的需求、要求和总体期望。真正在客户体验方面做的好的企业是能够在客户反馈问题之前就提前发现、预警甚至帮助客户解决问题的企业。

3. 的因素

除了企业自身之外,代理商、合作伙伴、供应商等角色也会在提供一致的客户体验方面都扮演着重要的角色。这意味着企业需要从战略层面去传输关于客户体验导向的价值观,同时需要有相关的培训和引导机制,来保障不同角色在执行层面的一致性

4. 展示信息

这里的信息包括了企业客户、员工对员工合作伙伴客户的所有信息内容、数据和分析。这些信息资源,无论是外部的还是内部的,都在提高组织效率和为客户提供自助服务方面发挥着重要的作用。

5. 客户接触点

这包括客户体验组织的所有接触点——电话、电子邮件、文本、聊天等等。

6. 技术支持

由于目前的客户体验环境依赖于硬件和软件支持,企业在选择或开发具体的软硬件产品时需要关注其对客户体验的影响,以软件系统为例,系统的稳定性、流畅性、便捷性等等都会最终影响客户体验

 

 

➤ 小结

 

在竞争异常激烈的商业环境中,吸引并留住客户绝非易事,特别是在产品同质化日益严重的情况下,那些忽视了客户体验公司,最终可能会输给那些看重客户体验的竞争对手。与此同时,消费者一次又一次地用脚投票,他们会毫不犹豫地放弃一款产品,转而选择体验更好的另一款产品甚至他们会与其他客户分享他们的负面经历。虽然在做客户体验提升时,我们会认为是投入了新的成本,但其后验的价值会让企业在降低运营成本的同时提高了收入。