编者按:及时准确地获取客户反馈对于企业的业务发展来说是非常必要的,客户反馈能够帮助我们更好地定位需求,优化产品和服务,从而提升市场竞争力。本文,企业服务汇将为您提供几种高效获取客户反馈的方式。

1. 客服信息

客服中心一般被当做是支持部门和成本中心,特别是售后服务部门。但其实,客户服务数据对于企业来说,就是最宝贵的客户反馈数据。因为一旦客户主动和您联系了,说明我们的产品或服务难以很好或者很方便地满足客户需求。因此,我们可以将客户的咨询记录作为反馈信息,进行分析研究。这就要求我们需要有一个完善的在线客服系统,能够对客户会话数据、客户留言、客户工单信息等进行整合提取,方便我们做后续的分析

2. 客户调查

除了被动响应之外,主动询问也是获取客户反馈的一种主要方式,即企业通过回访、问卷调查等形式去收集客户意见。具体的形式可以是邮件、电话、短信等。我们可以通过与客户的交流了解客户对于产品的使用体验、优化建议等。很多时候,客户会有一些未被满足的诉求,但如果我们不问的话,客户不一定会主动告知我们,甚至于客户觉得不好用就转而选择了别的产品。这种情况下我们甚至无法了解客户流失的真实原因。因此,主动触达客户,及时的客户回访是非常必要的。

3.观察到的反馈

收集客户反馈的第三种方法是观察客户如何使用您的产品或服务,如何导航,以及他们阅读的文档类型。比如说跟踪客户的访问记录,统计客户最常访问的页面,统计客户在客服咨询中最常问到的问题等等,我们能够从客户的实际行为中发现我们产品中存在的问题,并做针对性的优化。

收集客户反馈当然只是第一步,我们需要对客户反馈信息进行进一步的加工整理,从而发现产品和服务中存在的问题,以及问题需要处理的优先级,进而指导产品的优化升级。