编者按:随着流量红利的消失,市场竞争日益激烈,可以说每一款产品都会有都至少有10个竞争对手。当产品本身趋于同质化的时候,企业想要单纯依靠产品占领市场是很难的,这个时候服务的重要性就会凸显出来。很多企业都认可服务的重要性,但困惑的是,明明企业配置了强大的售后支持团队,将客服相应速度和解决率提升到了行业较高水准,仍会有大量的客户流失。这是为什么呢?以下将为您展开介绍。

 

 客户服务的类型

▌响应式服务:所谓响应式客户服务指的是,客户在使用您的产品或服务的过程中遇到了问题,通过客服渠道发起咨询或投诉,企业售后客服团队针对客户遇到的问题给出解决方案,处理客户问题。响应式服务的特点是被动服务,客户问题能够得到解决与客户从一开始就避免遇到这个问题相比,显然后者对应的客服体验更好,因为遇到问题本身就好带来不满、沮丧、失望、愤怒等情绪。

▌主动服务:主动服务指的是提前考虑问题、预测问题并通过提前提供沟通和服务来防止问题的发生。数据显示,“超过87%的客户更喜欢积极主动的客户服务,获得主动服务的客户一般对企业有更高的忠诚度”。

▌即时服务:即时服务指的是客户获取服务的等待时间和门槛。数据显示,约73%的客户对通过在线客服的服务方式表示满意,61%的客户对电子邮件的服务方式表示满意,而只有44%的客户对电话客服的方式表示满意。就响应即时性来说,电话客服显然比电子邮件的即时性更强,但越来越多的客户习惯于在线的服务方式,切换为电话渠道门槛更高,而且电话客服往往有严格的时间限制,一般只有在工作时间才能获取电话服务,客户难以随时获取服务。可见,对于企业来说,通过补充能够即时响应的客服渠道提高客服响应度和客户满意度尤为必要。

 

 客服模式的调整方向

以上我们介绍了几种客服模式的特点和对应的客户满意度情况,目前来说企业客服工作调整和转型的趋势在于将客户服务从被动的响应式服务调整为主动和即时服务。具体来说我们可以从以下三个方面着手。

▌调整团队的价值观:价值观听起来似乎是务虚的,但对于客服行业来说,价值观是觉得了服务质量的基础。在传统的客服理念中,我们都知道要以客户为中心、客户至上等,但很少会将“主动服务”作为核心理念。理念的调整和改变会对整个客服中心的服务模式形成指导,包括服务模式、服务支持、组织架构、人员分配、业绩考核等。只有从根本做出改变,才可能真正实现主动服务。

▌调整人员架构:拿任意的工作来说,每个员工的精力是有限的,包括时间和技能都是如此,企业要想达到主动服务的效果,需要去有意识地调整组织架构。比如安排10个人负责被动的、响应式的接待,安排5个人负责主动触达和客户服务趋势的分析;或者通过补充客服人数调整客服人员时间的分配,2/3的时间用于被动接待,1/3的时间用于主动触达和客户关怀。具体的工作安排可根据实际效果进行调整。

▌设定服务目标:任何工作都应该是以结果为导向的,主动式客户服务的价值可能是后验性的,但我们仍需要对结果进行跟踪和把控。通过客服目标的设定和达成情况来调整优化客服方向。

以上,我们主要介绍了主动式客户服务的特点,以及企业要实现主动式客户服务需要做哪些事情。在下一篇文章中,我们对主动式客服团队需要具备品质和特点做了更详细的介绍,详情见:《主动服务型客服团队的特点》