编者按:Harris Interactive关于客户体验的数据报告显示:73%的消费者希望客户服务人员态度友好,55%的消费者希望他们能够及时准确地得到需要的信息或帮助。这组数据显示,相较于实际建议,客户更加看重服务人员的态度是否友好。在客户服务中应注意的礼节(上)》中我们对提到了调整客服人员会话语气、充当专业人员与客户沟通的桥梁的作用。本文,我们将为您继续总结三个客户服务的小技巧。

绝大多数企业在做客服管理和考核时往往会忽略客服人员态度的友好性这一软性要求,而把过多的注意力放在问题解决率、解决效率等硬指标上。我们并没有意识到可能低估软技能会比不称职更容易对客户体验造成伤害。因此,我们除了需要关注给客户提供哪些支持之外,还需要特别注意提供信息或服务支持的方式,使我们的服务更有温度。

一般来说,我们对我们的客服人员期望很高,也会对他们提出较高的标准,要求他们在服务中说必要的礼貌用语,试图通过这种方式让客户感受到友好,但其实这样机械地说一些标准话术还不如让客户保持真实、机智或随和。最好的状态是,我们只给客服人员提供表达的思路,但具体的说法可以由客户切换成自己的表达。客服人员在沟通的过程中,可以注意以下几个方面。

▌坏消息提前预警

如果我们在与客户沟通中有一些不得不说消极的消息,那就先说出来,把问题放在前面,然后以一些积极的消息或解决思路作为结尾。一个科学事实是,创造愉快的客户体验的最有效的方法之一是不加粉饰地直接传达坏消息。在明确暴露出问题之后,尽可能地为客户找到一个最优的解决方案,最差也要为客户找到一个变通方案,尽可能地解决客户问题,降低问题对客户的影响如果说我们实在无法提供什么积极的、有用信息也要注意在和客户说再见的时候表现地积极和有趣,即使我们当下无法达成合作,也为之后的机会做好铺垫。

▌在谈论竞争对手时保持客观

我们在与客户沟通时经常会遇到不得不谈论竞争对手的情况,这显然是一个比较棘手的问题,我们在提到竞争对手时需要特别注意保持专业。永远不要通过歪曲事实试图误导你的客户,在提到竞争对手时也不要情绪化,不要只顾着批评竞品,哪怕你说的是事实。最明智的做法是结合具体的解决方案来对比两款产品的表现,而不是一味地陈述自己的观点。客户不关心你认为怎么样,而关注产品实际的使用效果。

遇到不确定的问题就坦诚地承认并延迟提供解决方案

我们在进行客户接待时肯定会遇到一些不知道怎么处理的问题,这时我们没有必要慌张,因为我们不可能在客户可能感兴趣的每个领域都是专家,因此承认自己不知道这并不可耻。这时我们可以告诉客户,关于这一方面的问题有专门的部门在负责,您会将客户的问题反馈给同事,并尽快提供解决方案。如果寻找答案可能需要一段时间,那您需要注意个您客户一个可预期的时间,并说明具体的反馈流程和处理周期。