编者按:客服支持中保持耐心、得体、积极并不是那么费脑筋的事情,那么区分客户服务是优秀还是普通的界限是什么,哪些特质会影响到整个客服沟通过程,使客户的满意度得到提升呢?您是在努力讨好您的客户来使整个会话更顺畅,还是说客户能感受到来自你内心真实的关心和热情?这之间的差别是什么、客户到底有怎样的诉求呢?以下是关于这一问题的介绍。

相信每个人在获取客户服务时都有过一些非常愉快的咨询经历,但让客户心情变好的并不是泛泛的、敷衍的、无差别的寒暄。比如说“你的手真好看”、“我能完全理解你的感受”、“关于您遇到的问题,我也很沮丧”之类的,这类表达并不能促进整个会话,甚至会让客户更加生气,他们能够很容易地区别对面提供支持的人是出于真心的帮助意愿,还是只是在完成公司的任务。这里有五个小技巧,能够帮助我们使提升客户服务质量,让客户服务更有温度。

1. 注意调整谈话的语气

如何开始与客户的对话是一个与众不同的因素。你可以选择一句简单而友好的“嗨,今天我们有什么可以帮你的吗?”不过,以一种诙谐、有趣的流行文化为参照也不失为一个好的开始。更好的是,你能够了解不同的行业和部门,在与不同的客户对话时切换成不同的风格,比如技术开发人员对话时要注意保持专业、严谨,而与营销人员对接时则可以采用更轻松的基调。

同时要注意调整、分析客户的反应,并努力掌握最新情况。如果你觉得客户没有心情说笑话和胡言乱语,那就顺着他的思路来高效地解决问题。成为一个普通人很容易,但能够做真实的自己、展示个性、技能和让客户、被客户记住是一件令人向往的事情。

2.搭建专业人员与客户沟通的桥梁

想象一下这样一个世界程序员是UX设计师,服务器管理员是市场人员,销售经理处理HTML5代码,客服人员是咖啡师。看起来显然个疯狂的地方,不是无论听起来多么荒谬,如果您允许您的开发团队与客户项目管理团队进行交互,那么很可能会出现与上面描述的类似的情况,而这种场面正是客服人员发挥价值的地方。比如当客服人员接到一个复杂的客户需求时,可能会需要技术人员提供支持,但绝大多数时候技术人员直接给出的反馈是晦涩的技术术语,这就需要客服人员在理解了技术人员的解决思路之后,将复杂繁琐晦涩的信息翻译成浅显的解决思路,传递给客户。更多关于处理突发问题、无法即时回复等情况的小技巧,见《客户服务中应注意的礼节(下)》