编者按:对于客服工作来说,我们会因为给予客户帮助而得到回报,比如当我们花心思帮助客户处理了一些棘手的问题,客户可能会给公司的一些反馈以表达对我们工作的肯定;但有时我们也会感到沮丧,对自己质疑,不知道自己所做的工作是否有价值,甚至有时候因为自己的原因导致而让客户失望。那么,作为客户人员,我们应该如何处理这些情绪,更加客观专注地看待自己的工作呢?以下是我们给您的几点建议。

1.呈现真实的自己

我们每个人都有自己的特点,这些特点决定了我们如何与人交往。如果你选择的职业是客户支持,那通常来说我们会具有有耐心、喜欢帮助别人的特质。也就要求我们在做客户支持服务时,不是墙上的一块冷冰冰的砖,我们不只是机械地解决问题,而是要有感情地聊天,去感受客户的需求、安抚他们的情绪。

如何避免机械地聊天呢,以下是几个小技巧:避免大量使用固定的信息和陈词滥调;要注意使用完整的句子,而不要仅仅使用“是、不是、对、可以”这些词语,及时并不是必须的,也尽量提供一个完整的答案,来拉近与顾客的举例感在所有的会话中,幽默是最好的破冰者。在我们解决客户问题的同时也可以花几分钟的时间,开个玩笑,试着找到你们的共同点,包括兴趣爱好、电视节目等等。寒暄失败的结果可能是顾客会告诉你现在不是娱乐时间,不过没关系,至少你试过了,当它成功的时候,你会与客户形成良好的关系

2.回复内容简单化

与客户相比,显然是一个专家,对你的产品了如指掌。比如您了解各种技术细节,哈希值、数字证书、SSO是基于LDAP支持的等等,但我们不能假设我们的客户能够理解所有的缩写和技术细节。除非你百分百确定你是在和另一边的真正专家交谈,否则我们就需要注意用更加浅显的语言来表达,并尽量耐心、粗浅地帮助客户理解。在描述产品特性或实现方式时,尽量避免使用技术术语(比如“用我们的REST API连接它”)。当客户不理解、态度很差或者接受信息很慢时,我们需要让自己保持冷静,让我们的解释更加调理、清楚。事实上,如果您的谈话因为大量的技术术语而中断,客户失望地离开了,请继续跟进。找几分钟时间,想一些简单的解释,然后发邮件过去。你的客户会很感激你没有放弃他们。

3.不要过分机械地使用知识库的标准答案

客户一遍又一遍地带着同样的问题来找你。每天都是同样的故事。很容易让自己陷入一种刻板印象,用同样的模式一个接一个地聊天。可以理解的是,一些固定的信息必须被使用,在客户服务工作中一定有这样的回复空间。但我们仍需要常常问问你自己你真的需要使用这么多吗即使是最好的预先定义好的答案,使用在我们自然的交流中是否恰到好处呢?知识库中提供的预置答案一定是高度标准化、精简化的语言,是面向客服人员的工具,我们在使用这些工具时可结合具体的语境做一些基于情境的编辑修改,使信息更符合我们的沟通风格,使客户感受到他在与一个真是的人对话,而非机器人。