编者按:越来越多的企业开始意识到客户服务团队和销售团队的合作对于客户转化和留存的重要作用,两个部门的紧密配合程度能够对彼此起到促进作用,推动两个部门达成各自的业务目标。以下是具体的介绍。

绝大多数企业会把拓客精力放在陌拜上,而忽略已转化或已触达过的客户。但其实老客户对于企业的价值会更高,不管是增购复购还是口碑传播带来新的转化,相较于获取新客户来说,成本都更低。麦肯锡报告显示企业通过客户体验优化通常能实现5-10%的收入增长,虽然很多增长都是后验性的,可能要等两到三年后才体现出来。”

客户完成购买过程不仅需要一个出色的销售团队,还需要有能力为这些潜在客户提供高质量服务体验的客服支持团队,包括售前和售后支持团队。那么,有哪些策略可以促进销售团队客服支持团队更好地协同工作,以改善客户体验,并最终促进客户完成购买转化?以下是我们的一些建议。

一、关注系统试用期间的工单信息

对于提供产品试用的企业来说,试用期的服务体验会直接影响系统的转化率。NewVoiceMedia最近的研究估计,由于糟糕的客户服务体验,会导致美国公司每年损失410亿美元。相较于已投入使用的客户来说,试用期的客户对于产品的了解较弱,咨询量会更大、需要的服务也更详细,对客服团队的服务能力、引导能力要求更高。因此,企业在搭建客服中心时需要能够识别试用期客户,并将这一信息同步给对应的客服人员,或通过专线接入专门的试用客户支持团队,由专业能力更强,并且具有一定销售转化引导能力的客服人员来负责接待,从客户反馈的问题中发现客户的需求,进行主动的引导和功能推荐,促成后续的转化。另一方面,企业可以打通客服渠道和销售渠道,将客户咨询信息同步至销售人员的客户管理系统中,为销售人员的销售策略提供需求信息支持。

二、采取双管齐下的销售策略

对于产品或服务比较技术化的企业来说,客服支持团队参与到客户销售转化过程中是非常常见的做法。比如销售人员在线下约见客户或做远程演示时,可以邀请服务支持人员参与,在过程中为客户解答技术性的问题。很多企业在搭建销售团队时会配置专门的技术人员,这类人员就是我们常说的售前支持,专门服在销售过程中出现的更技术性和更复杂的问题是很常见的。将专业的第三方引入到销售流程中提供咨询支持服务的方式下,销售团队能够专注于他们最擅长的事情,包括客户需求沟通、商务谈判、部分协调等