编者按：传统的客服方式以电话和电子邮件为主，商家在他们的网站上列出一个电话号码或电子邮件地址即可。而目前越来越多的企业开始意识到及时优质的客户服务对于促进销售增长的价值，并开始优化其客服方式和客服渠道。

数据显示，76%的消费者更愿意通过自助服务来获取解决方案，超过74%的消费者会同时使用三种或更多设备。基于这一客观事实，企业在构建客服中心时可以从客户自助服务和多渠道客服接入两个方面着手。而且，据Gartner的研究演示，客户自助服务可以能够减少25%的客服接待量，进而节约对应的人力成本。

那么是不是说我们需要迎合客户的沟通习惯，提供多种覆盖邮件、短信、电话、在线客服等各种各样的客服渠道呢？其实不是这样的，渠道的增加无疑会提高企业的管理成本和人力成本，而且太多的选择会让客户不知所措，客户也不知道哪种服务方式响应更快、解决率更高，可能会导致客服人员在多个渠道提交相同的问题，造成客服工作量增加。因此企业在设置客服渠道支持时，需要特别注意根据客户类型、渠道特点、页面对应的业务特点、客户需要的服务类型、及时性要求等针对性地设置客服接入方式。

比如说我们的客户以一般更喜欢社交媒体和在线聊天的年轻群体为主，则我们可以优先考虑在线客服；如果以年龄层偏大的中老年人为主，则可以优先考虑电话和电子邮件。就业务特点来说，如果我们的目的是出售昂贵的机器和硬件，产品和客户需求相对复杂性，那我们显然有必要增加电话、甚至视频客服渠道；但如果我们的客服问题多以标准化的退款、查询为主，我们可以考虑优化自助服务的方式和获取便捷度，从而节省对应的人工客服成本。可见，就客服渠道的选择来说，核心是为从客户的角度出发，为他们提供他们想要的服务。