编者按：越来越多的中小型企业选择通过第三方的SaaS型的客服系统来实现客服中心的智能化建设。在对比挑选客服厂商时，如何判断哪家的客服机器人效果更好呢？除了了解厂商的AI技术实力、服务客户案例之外，还可以关注系统在机器人运营优化方面有哪些功能支持，能否帮助企业更高效地进行机器人的运营。以下，我们为您整理了一些影响客服机器人运营效果的核心功能。

总体来说，成熟的机器人系统，除了提供完善详尽的各项数据指标之外，还应当可以提供各项数据分析工具，来帮助企业给机器人做优化提供数据支撑，大概有如下几种类型的数据。一般来说，系统能够支持对以下这些数据进行统计，能够很好地帮助机器人训练师明确机器人优化的方向，判断优化策略是否有效，是机器人运营优化的工作有的方式。

 

（一）未知问题统计

机器人知识库是由一条条具体的问题组成的，因此每一条问题都具备一定的价值。而在用户咨询量大时，我们并不能保证用户的问题事先都在知识库里有对应的答案，因此机器人是否能够统计出哪些问题是有答案的、哪些问题是属于未知问题，这个是最基础也是最重要的。

通过专门统计未知问题，我们可以筛选出哪些是有价值但是知识库中却没有的问题，然后将其添加进知识库；而对于无价值的未知问题，则直接忽略即可，这样可以使知识库愈加充盈，机器人的匹配也会愈加精准。

 

（二）重复问题统计

当企业业务非常复杂时，知识库的问题组成也非常复杂，问题条数可以达到数百条甚至是上千条，那么机器人是否可以自动统计出哪些问题是重复的、哪些问题是存在歧义的，这点也非常重要。

通过合并重重的问题，剥离有歧义的问题，可以使机器人的匹配更加精准，不会出现模棱两可的情况，用户的咨询体验也会更好。

 

（三）问题分类统计

总体来讲，尽管知识库非常复杂，数量条目众多，但是终究是可以做到完善的分类管理的。而在我们没有主动做分类之前，机器人是否可以针对用户不同的咨询问题，自动统计出问题的类型以及对应的频次。

机器人训练师可以根据问题分类和咨询频次，迅速得知用户咨询的问题主要集中在哪些方面，不仅可以给机器人优化指明方向，而且也可以对产品功能优化提供足够的数据支撑。

 

（四）问题解决统计

机器人的使用，最终目的是为了实现业务的智能化处理，尽可能的降低人工咨询的比例，因此机器人是否可以自动统计出整体的解决率以及对应的单个问题的解决率，是一个极其重要的指标。

有没有人转人工，有多少人转人工，从整体数据我们可以知道机器人效果有多少优化空间，从单个问题的数据我们可以知道下一步优化的重点，这些数据也是我们衡量机器人工作的具体指标，同样也是机器人智能化价值的完整体现。

 

（五）问题记录统计

最后一项数据是问题记录，也就是用户与机器人的咨询记录，是否可以自动统计并实时保存下来，这有助于我们去逐一分析，为什么机器人没能解决用户的问题，为什么用户最终转人工。

通过查看单个问题的会话记录，尽管花费时间稍长，但是数据却非常精准，有助于我们快速定位出问题在哪里，也有助于我们及时改进问题和答案，以此来提升机器人解决率。