编者按：智能化已经成为企业客户中心发展的一个方向，越来越多的企业开始部署在线客服机器人，但各家的使用效果却大相径庭。根本原因在于不同企业对机器人运营的能力不同，那么企业应该如何做机器人运营工作，从哪些方面来衡量机器人的运营效果呢？其实，关于机器人运营，我们只需要结合两大指标数据，着手优化即可。本文将在以下内容中为您展开介绍。

目前尽管市面上提供机器人服务的厂商数量众多，但是对于机器人效果而言，究其根本，主要有两大核心指标，分别是匹配率和解决率。

 

（一）匹配率

匹配率，顾名思义，就是机器人可以匹配出来的提问数量与用户提问总数量的比率，目前业内机器人效果优秀的企业，匹配率可以达到97-98%。

提升匹配率，主要是提升知识库的覆盖度，也就是在提问总数不变时，尽可能减少未知问题数量。而一般情况下，用户咨询量越大，咨询用户数越多，未知问题数量也会越多，因此匹配率的优化目标为通过不断减少未知问题数量来提升匹配率水平，而未知问题数量越多，机器人运维的频率也需要越频繁，至少为每日一次。

未知问题的处理，主要是解决机器人能不能和用户的问题匹配的上的问题，除此之外，还有一个匹配得精不精准的问题。例如：用户询问“费用是多少”，但是知识库里只有“产品价格”这个问题，那么很可能不会直接匹配，这时候我们就需要对这些问题作出处理，使之可以直接匹配上，提升用户咨询体验。

 

（二）解决率

解决率，意思是用户最终没有转人工的数量与总会话量的比率，目前根据企业所属行业和使用场景的不同，机器人的解决率分布在50-80%之间，机器人效果做的非常优秀的企业可以达到80%以上的解决率，这部分可以参考下支付宝的机器人，智能化效果非常不错。

提升解决率，主要是通过优化答案，争取让机器人来解决用户的问题，让用户没有必要转人工继续咨询，因此答案的设计是解决的核心，下面简单列举出三种答案设计的思路，仅作参考。

1、基础问答设计

例如：用户询问“产品价格是多少”，此时机器人给出“产品价格为xxx元”的答案，非常直观和简单。除此之外，机器人也可以给出一些关联问题，例如产品种类有哪些、产品可以试用吗等，帮助用户更全面的了解产品问题。

2、自助服务设计

自助服务的意思是让机器人实现问题解决的闭环流程，通过接口对接的方式来智能化处理，典型场景例如：用户查询订单进度，此时机器人识别到用户身份并通过接口对接自动查询到用户名下的订单信息并返回给用户，用户选择对应的订单即可得知订单的最终配送进度，其实和我们使用ATM机是一个道理，信息的查询和告知都是通过机器人与用户系统绑定起来实现的，可以实现服务闭环。

3、多轮交互设计

多轮交互的设计其实更多的是应用在复杂场景下，除了接口对接的自助服务外，还具备和用户进行多轮对话的能力，例如：用户要办理签证，机器人首先会询问用户属于正式/外包员工，其次会询问用户办理哪国的签证，最后再给出具体的办理流程，条件OK的话机器人也可以让用户提前预约、取号排队等等。这个复杂场景的会话设计，其实是与人工的实际流程相结合，通过将问题的处理流程标准化后交给机器人完成，可以大大节省用户的排队等待时间，提升接待效率。