编者按：在客服中心引入客服机器人的企业不在少数，但专门设置机器人调优师岗位的企业却没有多少。目前绝大多数企业仍会认为影响机器人的使用效果原因是机器人性能及系统功能，鲜有企业意识到机器人训练优化对使用效果的影响。经过机器人调优师训练1-2个月的机器人与刚做完基础配置的机器人相比，解决率提升30%-50%都是非常常见的，既然这项工作这么重要，是不是意味着企业一定需要招募专业的机器人调优师呢？本文，企业服务汇为您对比介绍了几种机器人训练优化的方案。

 

（一）机器人优化服务包

目前，绝大多数的中小型企业，对外提供产品服务，要么是借助一些综合性大平台，要么是自建平台，而无论是哪种方式，都可以引入智能客服机器人，缓解客服接待压力。

不过从机器人优化的角度单独来讲，还是有不同之处。

1、入驻综合性大平台

其中以入驻京东淘宝最为典型，企业在这些平台开店售卖产品服务，京东淘宝这些平台可以为企业提供智能客服机器人服务，同时还提供机器人优化服务。

京东淘宝提供的机器人优化服务，因为有官方品牌背书，所以信誉度和售后服务比较有保障，价格体系也比较透明，同时因为机器人使用场景集中度高，所以机器人优化的产品标准化程度高。不足之处则在于仅限于京东淘宝店铺，一旦企业脱离了综合性平台，是否可以继续做优化以及对应的价格是多少，可能就需要另外沟通了。

2、自建平台

自建平台，顾名思义就是企业自己基于产品服务的需要，自己通过官网、app等渠道售卖产品服务，这种自建的方式目前引入机器人服务的，比较普遍的做法是引入一家第三方SaaS厂商，通过接口对接的方式来实现客服接待与机器人服务。

这些厂商目前也可以提供机器人优化服务包，因为这些厂商本身是面对全行业全场景下提供智能客服解决方案，因此机器人优化的适用范围会更加广泛，可以实现多渠道一体化运维。同时，因为厂商同时提供机器人服务，因此对于机器人优化的服务，企业试错风险低。而又因为这些厂商多数都是基于云端部署的SaaS模式，因此在机器人效果做出来后，企业若需要切换系统或者选择私有化部署，迁移成本会比较高。

 

（二）第三方机器人调优团队

目前，市面上也有一些专业的第三方机器人调优团队，可以提供机器人优化服务。通常情况下，他们对市面上主流的机器人都非常熟悉，不论是基于云端部署的SaaS厂商，还是提供机器人能力的技术厂商，都可以做优化服务，企业的可选范围非常广泛。

这种第三方机器人调优团队最大的优势往往在于为关键指标负责，调优时间周期短，企业可以在短期内快速看到调优效果，结果可量化，效果可评估；而最大的不足在于市面上可提供该服务的团队屈指可数，在企业既定的预算范围内，很难找到靠谱可信任的团队做这个事情。

 

（三）内部培养/外部招募机器人调优师

如果企业客服咨询量不大，机器人发挥的价值有限，那么无论是内部培养，还是外部招募，都是不划算的，要么是花费时间太多，要么是人力投入太高，都不是企业当前的最佳解决方案。

最适合的企业，还是人力接待与机器人接待相结合，客服人力投入至少在几十人以上甚至是上百人，这样的企业一般对智能客服的需求非常强烈，期待通过发挥机器人效果来实现降本增效。若采用内部培养的方式，时间周期多长一些，但是本身对公司业务非常熟悉，因此契合度非常高；若采用外部招募的方式，因为专门的机器人调优师目前在业内比较稀缺，所以能力OK且具备强大的跨部门协作的商务沟通能力的人才，可遇而不可求，就需要企业慧眼识珠了。