编者按：通过引入智能客服机器人提升客服中效率、降低坐席成本已经成为很多企业的客服中心发展的方向。但有大量已经在用机器人的企业对于智能客服的价值是存疑的，机器人的引入并没有帮助企业减少人工接待的会话量，甚至机器人答非所问的情况给客户造成了不好的体验。那是不是说明机器人是没有效果的呢？其实不是，很多时候是由于企业没有专业的AI训练师来做机器人训练和优化导致的。那么什么是AI训练师，AI训练师对企业的价值是什么、主要工作内容是什么、如何考核呢？以我们将为您展开介绍。

（一）AI训练师对企业的价值

智能机器人在企业日常工作中的应用已经越来越成熟，用一句话来讲，AI训练师对企业的价值，主要是：降本增效。

例如：企业每日咨询量3000，客服人数10人，机器人解决率40%，那么客服团队每日接待的咨询量为1800，日均人效为180。而如果将机器人解决率从40%提升至60%，在总咨询量不变的基础上，那么此时客服团队每日的咨询量为1200，按照日均人效180来计算，此时只需要6.7个人力。

换句话说，通过新招募一个机器人调优师，可以替换掉3.3个客服人力的投入，从成本投入的角度看，其实是比较划算的。而对于业务量非常大，客服人数达到几十人甚至是上百人的企业来说，解决率提升5-10个点，对应的人力成本节省也是非常可观的。

（二）AI训练师的工作内容

1、明确优化目标：企业使用机器人，要达成怎样的效果，要节省多少成本投入，这些都是需要在着手优化之前就考虑清楚的，因此优秀的AI训练师需要首先就明确机器人的优化目标是什么，通过什么指标来衡量优化效果。

2、制定并执行优化计划：对于中小型企业来讲，AI训练师往往兼顾客服主管的角色，本身也需要对客服接待的各项关键指标负责；而对于大型企业来讲，AI训练师可以是一个完整的团队。从原始数据的整理、知识库的搭建到机器人的日常运维、人员培训等，都需要有清晰明确的时间安排和人员规划，以此来做到结果可管控、责任可追溯。

3、内外沟通推动项目进度：机器人并不是独立运行的系统，而是需要与企业的业务进行深度融合才可以发挥出理想的效果。因此，在优化过程中，AI训练师往往还需要懂得算法、产品、运营等等多方面的业务知识，并可以根据业务需求推动跨部门合作。企业如果采用了第三方的机器人产品或者使用了外部的业务系统软件，则还需要和外部公司沟通业务需求，这就要求AI训练师同时具备强大的商务沟通能力。

4、验收机器人效果：根据制定优化目标时确定的标准，在一定时间周期内，AI训练师需要对机器人优化的效果做阶段性总结和验收，以此来评估投入成本与实际效果。

（三）AI训练师的考核指标

目前，企业对AI训练师的考核指标多样性的，归根究底，其最终的价值是降本增效，从机器人系统数据来看，主要可评估机器人的匹配率和解决率指标；从实际效果来看，可以评估同等业务量下，人工接待量的变化。除了结果数据之外，我们也可以了解机器人训练的过程数据，具体来说，可以看机器人的匹配是否精准，是否存在重复和未知的问题。