编者按：对话智能机器人已经越来越普遍地应用到了企业的客户服务场景中。那么对话智能机器人哪个好，企业选择智能对话机器人时需要关注哪些问题呢？一般来说，一个好的对话机器人不仅需要为客户提供流畅、愉悦的问答体验，以保障客户对服务有较高的满意度，因此我们将主要从影响服务满意度的指标出发为您展开介绍。

帮助中心或FAQ问答库是企业最早的自助服务模式，客户可基于搜索框查询相关问题及答案。但这种模式通常会存在查询效率低、查询不到结果或结果不匹配的情况，导致客户自助服务的解决率低，客户体验差。因此，对话机器人的核心价值就在于能够高效地识别访客意图，并提供正确的答案。

▌语义识别

对话机器人对访客意图的识别能力与机器人的智能化程度有关。基于关键词匹配的模式和基于语义识别的模式在理解客户意图上效果是完全不一样的。后者可通过机器人训练越来越智能，而前者只能不断地扩充问题库来进行匹配。显然判断对话智能机器人哪个好的第一个指标是机器人的语义识别能力。

▌机器学习

其次，传统的知识库优化的难点在于无法获取访客的交互数据，也就无法知道哪些问题无法被匹配到，哪些答案无法解决客户问题，管理员只能基于经验和逻辑进行维护。而有些对话机器人是具有机器学习能力的，即系统则可以抓取所有的客户交互数据，统计问题采纳率、挖掘未知问题、推荐相似问题，在此基础上，管理员对FAQ知识库进行优化就能做到有的放矢，优化效果更好。因此，在判断对话智能机器人哪个好时还需要关注机器人是否具备知识挖掘、知识聚类等功能，从而方便企业进行知识库的扩充和优化。

▌多轮会话

对话机器人可分为单轮会话和多轮会话机器人，前者只能用于解决简单的一问一答的用户咨询场景，而后者则可以对会话进行维护，实现与客户的多轮交互，解决复杂场景下的客户问题。显然，后者能够覆盖的客户需求更丰富，解决率也更高。因此，我们还需要关注对话机器人是否具备多轮会话能力。以及多轮会话的实现方式，是基于关联问题还是逻辑场景。

▌人机协作

智能机器人除了可以提高自助服务场景中的客服效率和解决率之外，对于人工服务场景也能起到很好的支持作用。包括通过智能访客分流减少坐席转接的时间，通过人机协作智能推荐答案提升坐席服务效率等，从而提高人工坐席服务的效率和质量。