编者按：FAQ智能问答机器人属于聊天机器人，主要用于回答访客最可能遇到的问题，从而使客户实现自助服务。目前来说，市面上已经有很多非常成熟的人工智能机器人产品，企业无需从头开发一个机器人，而是将智能问答机器人集成到自己的业务系统中即可。详细的创建流程可参考本文内容。

在选择一款机器人产品后，我们会获得一个机器人管理后台，可在后台配置我们的业务知识库（包含问法和答案）；完成问答库的梳理后可在后台测试答案匹配效果；确定无误后需要配置机器人转人工策略，已确保人工客服对服务质量兜底；最后将配置好的机器人接入企业业务系统中，上线到外网中进行测试效果。

1.添加FAQ问题

一般来说，所有的问答机器人都会提供FAQ问答模板，在创建知识库之前，企业可先下载问答模板，并按照模板要求在Excel表格中进行内容的编辑整理。模板内容通常会包含问题分类、标准问题、相似问题、对内答案、对外答案等基础信息。前期可基于历史会话数据进行问答知识库的梳理，包括问题的分类、聚类等，这样导入知识库之后，管理更加容易。

在导入知识库的过程中，系统会根据预设的格式要求对上传表格进行检测，对标准问题重复、状态未填写、关联问题缺失等问题进行抱错，我们可根据提醒进行修改后重新上传。

2.知识库查重

在完成问题库的导入之后，可利用智能问答机器人的机器学习功能对知识库进行查重处理，我们可以通过合并相似问题实现知识库的瘦身。具体来说，系统可根据语义找出客户意图相似、答案相同的问题，推荐给人工。人工对问题审核后，选择语义相同的问题进行合并，以减少多余问题对机器学习能力的干扰。问法聚类的操作有助于提升智能问答机器人的学习能力，在后续的客服接待中，能够更准确地识别访客意图并推荐相关问题。

3.机器人基础配置

基础配置包括机器人昵称、头像、欢迎语、常见问题引导、未知问题回复、转人工策略等。其中未知问题回复和转人工策略都是在智能问答机器人无法回复答案的情况下对客户的引导策略，其中转人工能够实现服务兜底，确保早期在机器人智能化程度较弱的情况下，不会给客户造成不好的服务体验。

4.系统及上线接入

在完成机器人的配置和测试之后即可接入上线试运行。目前主流的智能问答机器人都提供了简单便捷的接入方式，能够支持与不同渠道的业务系统进行集成，包括网站、App、微信公众号、小程序、微博等。服务商一般都提供了标准化的接入方式，包括可通过标准接口、链接或扫码授权等方式快速接入上线。

5.机器人训练及调优

机器人上线之后，系统会实时统计会话数据。机器人训练师可根据系统数据对机器人进行优化。包括通过知识挖掘发现未被覆盖的高频问题，并将其添加至知识库中，以提高机器人的匹配率。按照问法统计数据，由高到底优化问题答案，分析解决率低的会话，进一步理解访客意图，并提供答案等等。智能问答机器人的优化是一项长期的工作，通过不断地运营维护能够提升机器人的智能化水平，从而提升机器人的解决率，真正减少人工坐席的工作量。