编者按：我们在聊自动化、智能化、机器人、AI这些概念时常常会将他们混为一谈，并不清楚不同概念之间有什么差别，是否有必要对这些概念做区分。如果我们打算在实际业务中引入相关的产品或技术时，是有必要了解不同概念的特点差异的，这样才能根据具体的业务场景需求匹配对应的技术或产品。以下是关于各个概念的对比介绍。

 

▌ 机器人

机器人属于自动化工具，主要用于简化任务，而非智能化系统。自动化和智能化的差别在于自动化的系统主要是遵循人工建立的规则来运行，而人工智能则能够实现自主学习和自适应。

具体来说，机器人没应用自然语言理解（NLU）技术，只能识别关键字并根据关键字执行操作。他们为客户提供了一系列按钮，单击这些按钮可以将交互移动到下一个阶段。

例如，时装零售商H&M使用Kik上的机器人来帮助客户找到他们喜欢的产品。但是，在实际应用中，很多人都会把这类机器人称为聊天机器人。导致很多人都会好奇为什么聊天机器人需要在不断的点选过程中确认客户需求。这就是因为机器人实际上并不能很好地理解人类语言。

机器人比较擅长处理简单的查询任务来提高客户服务流程的效率（例如“几点营业？”、“我的订单发货了吗”等问题）。如果企业引入的机器人，就需要明确机器人能力的边界，制定转人工策略，避免机器人答非所问导致客户体验差而出现客户流失。

 

▌ 聊天机器人

与自动化机器人相比，聊天机器人具有NLU引擎，可以更好地理解人类语言，并实现交互。他们可以提出问题、解释回答并执行动作，具有一定的智能，但它们也不是真正意义上的AI，仍需要人工输入知识库内容才能发挥作用。

聊天机器人与机器人相比，智能化程度更高，可以更好地与客户进行交互，客户体验更好；与AI相比，价格更低，是目前在客服系统中应用最为广泛的一类机器人。聊天机器人能够理解客户问题，并高效准确地为客户提供解决方案。

 

▌ 人工智能机器人

AI人工智能机器人最典型的特征是能够在交互中学习，即具有深度学习能力。AI智能机器人似乎能理解并模仿人的行为，与人进行自然对话。目前已经广泛应用于零售行业的许多领域。包括供应链管理、物流管理、访客在线接待等。

AI智能机器人的应用是否成功的关键在于，系统需要确保AI需要在与人类学习与发展之间建立共生关系。AI智能化依赖于与人之间的交互数据，在与客户、员工、机器人训练师之间的交互反馈中不断学习优化。

 

➤  小结

机器人与AI智能机器人的核心差异主要体现在是否具有自主学习能力方面，这也是自动化和智能化的核心差异。很多客服机器人服务商会将其自动化解决方案作为AI智能服务进行推广，但他们的机器人技术依赖于既定规则，无法从实际的交互数据中进行学习。但并不是说自动化的机器人就一定不好，他们成本更低，能够高效地处理高标准化、高频的问题，从而帮助企业减少客服中心工作量，节约人力成本。