编者按：客户是怎么看待您的客服机器人的？他们对机器人提供的答复满意吗？客户对机器人的使用率高吗？客服机器人是否对客户触达产生积极影响？如果我们无法回答这些问题，就无法评估在客服场景中引入商用智能机器人是否有必要。要想回答以上问题，我们需要定义相关的评测指标，并通过系统追踪统计相关数据，以此来评估所选商用智能机器人的价值。以下是一些最常用的评测指标。

1. 机器人会话量：机器人会话量主要用于回答两个关键问题：1）.您的机器人是否经常使用；2）.使用机器人的用户数量是否在增加？

2. 跳出率：跳出率指的是机器人未有效交互就直接转人工的比率。这说明机器人对客户问题的解决率是很低的，这就说明企业需要进一步完善知识库内容，以更好地匹配客户问题。

3. 保留率：保留率是指在一定时期内重复访问您的聊天机器人的用户比例。可以将该指标与您特定业务领域中客户咨询的历史数据进行比较。它将很好地表明您的聊天机器人的相关性及其在客户中的接受程度。

4.机器人响应量：这是一个具体的指标，它将告诉您商用智能机机器人已回答的问题数量。

5.机器人会话时长：这一指标用于评估聊天机器人与其用户之间交互的平均时间。这个数字因情况而异，具体可与人工客服解决客户问题所需要的时间进行对比。

6.单次会话的问题：用户提出的问题越多，他们获得答复所花费的时间就越多。该指标将帮助您确定聊天机器人可以向其用户提供必要信息之前，需要询问多少个问题。这一问题主要用于评估机器人的服务效率。

7. 目标达成率：通过该指标，您可以衡量通过聊天机器人执行的给定操作的成功率，例如，单击CTA按钮或链接、填写表格、继续进行购买等。但是，它仅适用于明确确定的行动，并为其创建了自定义指标。

8. 无回应率：该度量标准衡量您的聊天机器人未能回答问题的次数。此类失败可能是由于知识库内容不足、无法直接调用业务信息或机器人难以理解用户咨询问题所导致的。

9. 常见问题：基于对常见问题的统计分析。您可以了解客户最感兴趣的问题，以及目前产品和服务中主要存在的问题，从而进行优化。

10. 自助服务解决率：该指标指的是由机器人接待后无需转人工的比率。这一指标可用于评估机器人能够替代的人工工作量，从而判断能够减少多少人力成本，从而能直接评估商用智能机器人的投资回报率。

用户满意度：最后，了解用户对您的聊天机器人的看法是必不可少的。比如机器人提供了足够的帮助吗，用户对这种服务方式满意吗？一般可通过会话结束后的满意度评价和问卷调查两种方式来统计。

了解以上这些关键指标对于评估商用智能机器人的性能至关重要。但是，每个公司以及不同业务场景下的聊天机器人引入的目标是不一样的，所要监测的指标跟踪也会有所不同。企业需要根据具体的业务特点，以及引入机器人的目标来确定具体指标，进而评估商用智能机器人是否有效，以及主要有哪些优化的方向。