编者按：用无处不在来形容聊天机器人一点都不夸张。从智能音箱、智能语音导航、商场的智能导购机器人到网站的智能客服机器人，人工智能机器人已经广泛的应用到了我们的生活中。各个企业也越来越重视人工智能机器人技术，不断投入成本进行业务机器人的研发。本文，我们来聊聊机器人技术的发展，从过去到未来。

起源

尽管聊天机器人在技术上仍处于起步阶段，但它们已经存在了数十年。最早的聊天机器人之一ELIZA是1966年由麻省理工学院人工智能实验室的计算机科学家Joseph Weizenbaum开发的。Weizenbaum设计了ELIZA来通过模式识别来模仿人类的互动。但是，ELIZA无法在整个上下文中对查询做出反应，而是通过内置知识库回答给定主题的问题。

虽然ELIZA的设计只是为了模仿人类的互动，但研究人员还是看到了类似聊天机器人在为客户服务中的潜力，并在接下来的四十年中，不断开发更智能化的聊天机器人。

现状

随着人工智能技术的发展，已经出现商业化的人工智能客服机器人，并且得到了广泛的应用，在帮助企业降低客服成本，提升客服中心效率和满意度方面发挥重要的价值。不过，研究观点认为，智能机器人技术的价值并不仅仅在于通过聊天机器人实现与客户会话，机器人技术在未来将改变企业与客户互动的方式。企业能够通过引入人工智能更好的实现自动化，系统通过问题预判和引导实现客户自助服务，从根本上减少客户会话请求。人工智能的目标不是实现100％的自动化，而是不断探索人类和机器如何协同工作，来增强人工客服的价值。

目前行业观点普遍认为，绝大多数的聊天机器人都是相对原始的，因为它们只能准确地响应基本的、脚本化的命令，例如询问天气或要求播放特定歌曲。企业要想在业务环境中引入聊天机器人，需要前期做好知识库的搭建，并在后期不断维护数据结构才可能确保机器人回复的匹配率。如果企业要将机器人应用于语音场景，更需要慎重，因为目前机器人的语音识别准确度只有80%左右，服务效果更无法保障。

如果企业没有做好这些准备就贸然引入机器人，可能会给客户造成不好的体验，进而导致客户流失，甚至对品牌造成影响。

未来

智能机器人的发展仍有很长的路要走，也仍有许多公司正在努力为消费者和企业开发最先进的聊天机器人。其实，目前已经有大量的产品得到了较好的应用，未来是否会有独角兽企业出现仍未可知。不过可以肯定的是，无论聊天机器人行业如何发展，它都不会完全取代人工，而是重塑企业和消费者的交互模式。