编者按：ai智能机器人正快速发展并逐渐应用成熟，从发展趋势来看，我们认为ai智能机器人未来将主要从两个方面促进企业业务发展：一是从根本上提升服务效率；二是更好地满足消费者不断增长的需求。

 

一、ai智能机器人的应用场景

ai智能机器人最早应用与客服支持团队，但从最新的数据来看，ai智能机器人已经迅速扩展到客户支持之外的其他领域，参与到了客户的整个生命周期。目前的应用占比数据为：销售场景占比最高，约为41％；其次才是客户支持，约为37％；第三个主要应用方向是市场营销，占比约为17％。

我们还发现ai智能机器人可用于各种自动化任务场景，比如根据访客问题对客户进行智能分流，引导客户自助预约产品演示、判断销售机会、吸引客户访问网站等。

 

二、ai智能机器人的应用效果

企业对ai智能机器人的满意度因行业而异。B2C公司对其机器人使用效果的满意度是2B行业的2倍。这可能是由于2C行业的业务咨询标准化程度更高，而2B场景的业务复杂性更高。不过真正能够评估企业是否愿意投入的指标在于ai智能机器人的投资回报率。

▌销售机器人的投资回报率

在过去的30年中，消费者的购物习惯发生了巨大变化。客户已经从传统的线下购物、电话电视购物，转移到了如今的网络购物。而在线购物的场景下，ai智能机器人能够通过快速响应、主动触达、个性化推送的方式促进转化，引导客户增购复购。此外，在销售业务中，机器人还可以用于线索收集和商机判断，引导潜在客户预约演示、引导客户了解产品等。数据显示，ai智能机器人能够为企业带来67％的销售额增长。

▌客服机器人的投资回报率

客服部门是最早引入机器人的部门，从阿拉斯加航空最早引入虚拟助手Ask Jenn到现在已经有十多年的历史了。现在，ai智能聊天机器人已经成为很多企业客服中心的重要组成。Ai客服可以帮助客服团队智能分流，可以帮助客户解决问题并提供即时解决方案，从而提升客服团队的服务效率和客户的咨询体验。我们可以来看一组数据：

1. Ai智能机器人将响应时间平均缩短了3倍

2. Ai智能机器人将其客户支持满意度提高了24％

3. Ai智能机器人将客户问题的解决时间减少了50％

 

三、ai智能机器人存在的问题及发展趋势

ai智能机器人对于企业的价值不言而喻，但也同样存在大量的问题，仍有非常多的客户不喜欢与机器人互动。机器人不够聪明、回答机械生硬、存在答非所问的情况、沟通效率低等都会导致客户不愿意和机器人沟通。机器人发展的趋势并不是逐步替代人工，而是更好地与人工协作，找到效率和体验的平衡。从消费者的角度讲，他们也必然会逐步适应与机器人的沟通方式，将其作为与企业对话中不可获取的桥梁。

关于ai智能机器人在未来的作用可参考ATM设备的发展。19实际70年代后期，刚推出ATM设备时，银行也还不确定消费者是否愿意在银行柜员机旁使用机器，而且每个人都担心他们会导致柜员失业。消费者一开始也不喜欢使用ATM设备，可能是因为不熟悉操作或对机器人的不信任感等等原因。但回到现在来看，我们大多数人都愿意通过自动提款机进行存取款操作。只有在办理贷款、抵押等复杂业务时才选择人工办理。ai智能机器人在未来的客户服务中一定会扮演重要的角色，实现与人工的合作发展。