编者按：人工智能机器人已经从科幻场景走向实际应用，成为一项快速增长的业务。目前，机器人客服系统是机器人商业化应用较为成熟的领域，已经有超过80%的客户在通过机器人客服系统与企业进行通信，预计到2024年市场规模将达到75亿美元。如果您仍然不确定是否需要构建机器人客服系统，以下我们将为您介绍机器人在客服场景下的应用和价值。

1. 连续不间断地高效服务

互联网行业的快速发展使的用户对即时性有很高的要求，特别是千禧一代对于等待缺乏耐心，他们希望能够24 * 7随时高效地获取服务。非工作时间无法触达企业或者发起咨询后需要排队等待都会导致客户满意度低。而机器人客服系统则可以很好地解决这个问题在没有任何时间限制的情况下与客户互动。

而且，机器人客服系统也在改变客户服务的体验，机器人回复更加快速、标准。而且与机器人沟通更加轻松，客户压力更小，不需要考虑问题是否过于简单，也不必考虑是否会被推销等。自助服务已经成为客户首选的获取服务的方式。

2. 减少客服成本

节约成本、增加营收是企业始终都在面临的课题。借助机器人客服系统，可以降低成本。因为AI客服机器人能够自动执行工作流，以更少的时间接待更多客户，释放人力资源。

机器人客服系统具有高扩展性，可以满足不断增长的客户群以及日益增长的查询复杂性的需求。他们可以轻松解决多个客户以及他们各种各样的问题。

3. 有限的错误，无限的机会

作为人类，我们总是会犯错误，但AI不是。在可靠性方面，机器人的表现似乎会比人更好。在机器人初始化时，企业可以基于历史的业务数据设置机器人知识库，为机器人提供专业、准确的回复内容。

此外，机器人客服系统能够收集并分析每个对话，面向客户提供精准的服务。与被动咨询相比，机器人主动性更强，他们能够结合客户的历史数据和访问轨迹预判客户需求，并主动给出相关推送。

比如说，对于一家电子商务公司，当当前客户访问您的站点时，聊天机器人可以建议相关的选项，例如“嗨，欢迎回来，您要检查最近订单的状态吗？”。而对于一个全新的访问者将看到一个不同的起点：“第一次来这里！想要看到我们最受欢迎的商品或了解我们公司的故事吗？”。

4. 主动营销和精准推荐

个性化精准营销是一种非常有效的营销策略。对于人来说，一对一精准营销可能是效率比较低的一种方式。的而AI确实可以做到。它收集并解释客户的历史以提出最相关的建议。客服机器人在协助客户提供某种产品的同时，可以向他/她推荐更好的选择和补充产品。而且机器人根据他们过去的互动和订单，提醒他们下次购买。

5. 提高员工的忠诚度

很多人对机器人客服系统持排斥态度，原因是担心机器人会取代人工造成失业。但其实人工智能取代的是任务，而不是人类。机器人客服系统能够提高自动化工作流代替重复性的任务。如果您的客服人员几个小时都是来回答一些简单的问题，例如“您什么时候营业？” 或“我的订单什么时候到达？”反而会导致客服人员对工作缺乏认同感，出现离职率高的问题。

通过使某些任务自动化，客服人员则可以参与需要更复杂更有价值的工作中，提升员工对工作的认同感和对企业的忠诚度，降低离职率。