编者按：聊天机器人是客服行业的热门应用，也是客服发展的趋势。但在进一步探讨聊天机器人的应用之前，仍有一些问题需要明确：聊天机器人到底是什么？有哪些类型的聊天机器人？使用聊天机器人的目的是什么？他们到底有多“聪明”？您应该为您的企业投资智能聊天机器人吗？以下我们将为您展开介绍。

▌智能聊天机器人是什么

其实简单来说，聊天机器人就是一个微型程序，它可帮助您根据一组预定义的条件、触发器或事件自动模拟与客户的交互。智能聊天机器人主要有以下几个优点：1. 它们可以是主动触达或客户或被动响应客户；2. 它们对客户的回复是高度标准化的；3. 响应速度快，能够实现7*24小时的即时回复；4. 它们可以收集客户数据，也可以从收集的数据中学习。

▌为什么要部署智能聊天机器人

关于影响客户体验的调研报告显示，TOP4的问题为：网站浏览体验差（34％）、无法获得关乎于简单问题的答案（31％）、难以找到的企业基本信息（占28％）、服务等待时间长（27％）。而这几个问题都可以通过智能聊天机器人得到很好的解决。比如及时准确地回复常见问题；减少人工客服接待量，进而减少排队等待时间；通过机器人引导快速找到网站相关模块等。通过引入智能客服机器人，企业客户服务的效率和质量都能得到有效的提升。

▌智能客服聊天机器人的发展

人工智能技术的快速发展使得机器人的客服领域的应用更加广泛。除了传统的访客接待之外，客服机器人还能够基于客户的访问轨迹、历史数据对预测访客意图和行为偏好，进而实现精准营销。

由于目前有非常多成熟的SaaS型智能客服机器人产品，企业无需太大的开发成本，按需部署即可，一次投入成本低，这也使得智能聊天机器人能够得到更广泛的应用。也便于企业在使用中发现智能客服机器人的价值，再进一步加大对该领域的投入，形成良性的循环。

▌聊天机器人的其他应用场景

1）潜在客户生成

与咨询客服相比，客户咨询机器人的压力会更小。客户无须担心浪费机器人的时间，也不必担心拒绝售前推销的尴尬。基于这一前提，客户能够更不设防地与机器人沟通，表达自己的意愿和需求，帮助企业完成客户信息的收集，在此基础上再由销售人员进行跟进，转化效果更好。而且在交互过程中，能够帮助企业筛选潜在客户，减少销售人员的前期沟通成本。

2）客户教育和引导

绝大多数网站都会编辑非常详细的帮助中心文档、产品手册等内容，但事实是无论您编写了多少内容指南和教程，客户不知道该去在哪里可以找到他们感兴趣的信息。而客户机器人则可以通过FAQ的方式帮助客户快速锁定他们的需求文档，提高客户自助服务的效率。