编者按：聊天机器人和人工智能机器人已经得到了广泛的应用和关注。但大家对于聊天机器人和人工智能会话机器人的概念还不是很清楚，很多时候会将二者混淆来使用。以应用最为成熟的客服领域来说，企业在打算部署客服机器人时，并不清楚应该选择哪种机器人。因此，本文将着重为您介绍这两个概念的差别和各自的特点。

➤  语义理解

▌聊天机器人：简单来说聊天机器人是基于规则与客户互动的机器人，一般仅适合与简单的、高度可预测和受限的场景，多为一问一答的模式。机器人能力取决的客户提问的标准化程度和知识库问法的丰富度。由于客户的表达一般是多样的，而聊天机器人一般是基于关键词来识别的，很难对同义或相似的表达进行识别，因此在匹配客户意图方面的效率是极低的。很多时候，需要通过问法引导的方式将客户意图框定在预设好的逻辑框架内。一旦客户跳出框架提问，机器人往往就会失效。

▌智能客服机器人：与聊天机器人相比，AI智能客服机器人是通过自然语言处理技术和语义识别技术来理解客户问题的。我们可以通过机器人训练加强智能客服机器人在业务场景下对不同问法的关联度，强化机器人对客户不同表达的理解。比如机器人训练师可以将“我的订单在哪里？”与“我的包裹今天到达吗？”和“订单状态”进行关联，引导客户进入订单查询页面进行自助查询。

➤  上下文关联和多轮会话

▌聊天机器人：聊天机器人缺乏语义和先进的自然语言处理功能，无法理解消息的上下文，也无法进行会话维护，只能基于FAQ内容处理一问一答的业务咨询。

▌智能客服机器人：智能客服机器人使用自然语言处理并利用语义来理解上下信息，了解一个人在说什么。例如，某客户键入有关产品问题的长信息：“ 我昨天收到了餐桌，但看起来在途中它可能坏了，前面有裂缝。这种问题该怎么处理呢，可以退款吗。” 机器人能够将这一表达锁定到退货退款的场景下，并引导进入对应的流程。人工智能在理解客户意图时，除了会话数据，还可以参考客户情绪、客户档案等多种因素来决定下一步的策略。

由AI驱动的会话聊天机器人还支持多轮对话，就是在单个对话中的各种用户问题之间切换的能力。比如人们可以在检查航班状态的过程中询问托运行李的价格、明确后再开启航班状态的咨询，机器人都可以随时维护整个会话。

➤  机器人训练方式

▌聊天机器人训练：聊天机器人培训是一个手动过程，需要对问题的每一个流程和所有话语进行设置。而且还需要机器人训练师持续地进行维护和优化。

▌人工智能机器人训练：由AI驱动的智能客服机器人能够对客户会话数据进行自主学习，不断明确特定业务场景下不同表达的语义和关联度，不断提高意图识别的准确性和效率。