编者按：客服机器人的好处可以从客户端和企业端两个维度来评估。对于客户来说，客服机器人的好处主要体现在服务的持续性、即时性、标准化、个性化等方面；对于企业端来说，客服机器人则可以达到降低成本、提升销量的效果，详细介绍如下。

➤  客服机器人给客户带来的好处

1.24小时可用：互联网的快速发展使人们的生活方式和生活态度发生了显著的改变。人们对即时性的要求越来越高，客户希望不管在什么时间咨询都能有客服接待，并给出咨询反馈。这在人工接待的场景下显然是不太现实或成本太高的，而引入客服机器人则可以很好地解决这一问题。

2.即时回复：接入等待、排队是客户咨询场景下非常常见的问题，同时也是导致客户满意度低的重要原因。等待几分钟仍无法接入会导致客户情绪很崩溃，售前场景大概率会导致客户流失，售后场景则会影响客户对品牌的满意度和忠诚度。而机器人则可以做到即时响应，包括即时回复和即时业务办理，可以显着提高客户满意度。

3.促进服务的标准化：人工客服在接待客户时会根据自己的理解进行回复，很难保证所有客服人员都提供一致的回复。如果客户在不同客服人员处得到的是不同的结论，则可能会影响客户对企业专业度的认可，甚至导致客户需要对同一问题进行多次咨询。而智能客服或者智能客服辅助人工的条件下可以保障服务的标准化。

4.绝对的耐心：不管客服人员专业素养多高都会存在失去耐心的情况。而机器人则可以保障在所有时间对所有客户保持足够的耐心。

5.个性化： 客服人员不太可能像您的美发师那样，与您进行充分的面对面交流，提供个性化的定制服务。而客服机器人则可以抓取到客户的访问数据、历史消费记录等数据信息，判断客户偏好，并基于此提供个性化服务。

➤  客服机器人对公司的好处

1.节省成本：客服机器人的基础功能就是客服自动回复，帮助减少人工客服工作量，释放人力成本。虽然客服聊天机器人的实施将产生一定的投资成本。但是与人工客服工资、培训成本相比，机器人部署的成本显然要低很多。

2.增加的销售量：在线客服机器人可用于对客户进行主动触达、精准营销、及时响应，从而促进转化率的提升，增加企业销量。举例来说，个性化精准营销是促进转化的一种策略，如果商家给客户推荐的刚好是他们需要的，他们显然更容易下单。智能客服机器人确实可以基于客户访问轨迹和历史消费数据得出客户的兴趣偏好并给出相关的建议。此外，聊天机器人在协助客户提供某种产品的同时，可以向他/她推荐更好的选择和补充产品。甚至根据他们过去的访问和订单，提醒他们下次购买，带来更多的复购增购。

3.加强与客户的互动：由于与机器人的沟通更加便捷、高效，客户更愿意与企业进行互动，企业也更容易获取真实的客户反馈信息，及时处理客户问题，维护客户，避免客户流失。

4.加深对客户的了解：客服机器人能够实时统计客户会话数据，帮助企业获取真实的客户反馈信息，了解客户痛点和期望，以此为依据指导产品开发和迭代优化。