编者按：到目前为止，在线客服机器人已经不再是一项新技术，从订酒店、支付账单、到寻找匹配的口红色号等各个场景下，人们都可以便捷地通过机器人获取服务。对于企业来说，部署在线客服机器人也不再是一个多么遥不可及的问题，而是可立即着手发展的方向。但在此之前，我们仍需要了解在线客服机器人是如何工作的，对企业客服中心的价值，以及主要适用的业务场景。

 

▌什么是在线客服机器人?

在线客服机器人也叫聊天机器人，能够基于人工智能技术以模仿人类对话的方式与客户对话。聊天机器人也被称为虚拟助理，它使用预定义的规则、自然语言处理、机器学习和/或深度学习来解释客户（或员工）的各种请求并提供响应。

举例来说，用户问了在线客服机器人一个问题，它会检索到适当的答案，并给出回复。如果你的新跑鞋太大了，你可以机器人：“我怎么才能退款？”或者告诉它：“我的鞋不合适。”聊天机器人可以识别这两个短语指的是同一个问题，并回复退款流程或直接拉去订单引导您完成退换货流程。

以目前人工智能技术的发展来看，聊天机器人的智能化程度还是比较弱的，通常只能解决知识库中预设的特定问题，并在人类设定的预定目标内运行。从经验来看，聊天机器人在处理结构化数据时工作得最好。即在客户需求明确而明确的情况下，它们非常适合进行简单、重复的交互。当涉及到需要创造力和情感思考的更模糊的任务时，人工客服显然会比聊天机器人更胜一筹。在线客服机器人的价值并不是替代人工，而是将聊天机器人人工相结合，并培养更好地人机合作关系。

 

▌在线客服机器人如何帮助企业改善客户服务?

1.提高客服响应速度：Zendesk的《2020年客户体验趋势报告》显示影响客户体验的关键指标是等待时长。而机器人自动回复具有即时响应，7*24小时不间断服务的特点，能够很好地解决这个问题，减少首响时间，有助于客户满意度的提高。

2.提升客服体验：当客服对他们工作充满热情时，更容易提供优质的服务，与客户建立良好的关系。但是，如果客服人员总是需要重复回答同样的机械的问题则很可能消磨掉客服人员的热情。而在线客服机器人恰恰可以帮客服人员解决这些常见问题。这使得客服团队能够对需要人工操作的复杂任务进行优先级排序，从而提高效率并创建更好的客户服务体验。

3.主动满足客户需求，提高转化率：主动服务指的是在客户问题升级之前积极地预见到问题。实际上有超过一半的用户在网购时会因为不能快速找到问题的答案而放弃购买，而在线客服机器人能够主动发起会话，及时解决客户问题，促进转化。

4.在业务量增加的情况下，控制客服成本：人工智能变得至关重要的一个领域是使企业能够规模化。即由于在线客服机器人能够承担相当一部分的客服工作，同时通过协助人工提高服务效率，从而确保在客服团队不扩张的情况下应对更多的客服接待量。

 

▌引入在线客服机器人时需要关注哪些问题?

1.你的客服团队收到的最高频的问题是哪些？

如果企业的客服场景中有很多是FAQ式的会话，客户的高频问题均可通过标准化的答案进行解答，那么这类业务是非常适合转接给在线客服机器人的。企业只需编辑客服知识库文档即可。

2.谁是你的核心客户群?

企业在考虑引入在线客服机器人时需要关注业务场景面向的客户群体。如果是高价值的VIP用户，则需要慎重考虑机器人接待是否会导致客户流失；如果是接近转化的客户，由机器人接待是否会错过促进转化的时机等等。因为最好由系统智能判断客户接入渠道、客户身份、客户业务需求等信息，路由到不同的接待组。

3.哪些渠道面临的业务量最大?

在决定部署机器人之前，企业首先应该评估其业务量最大的渠道。除了客服接待渠道之外，其实很多客服机器人也应用在企业内部的沟通场景中，包括人力资源咨询场景、IT场景等。

4.如何评估机器人的价值？

机器人对于企业的价值有哪些，是否真的能够降低客服成本，提升服务效率呢？其实在引入机器人之前，企业首先要明确希望通过引入机器人提升哪些指标，从而进行监控即可。比如首响时间、客户满意度CSAT、客服成本等。