编者按:天润融通、容联七陌、网易七鱼和Udesk是国内主流的云呼叫中心系统服务商,企业服务汇在本文主要从呼入和呼出两个方面出发对天润融通、容联七陌、网易七鱼和Udesk呼叫中心的功能详情进行了对比评测。

 

➤  呼入型呼叫中心系统功能

呼入接听是呼叫中心的一个主要的应用场景,从售前咨询到售后服务,都需要呼入型的呼叫中心系统,我们从用户拨打到电话接入的全流程进行呼入型呼叫中心功能的介绍。

▌语音导航

按键分配:语音导航是指用户拨打企业电话时可按照语音导航信息转接到相应的客服组。最常见的语音导航方式为按键分配,即用户按照语音提示选择相应的按键,进入不同的客服组;

多套IVR:绝大多数呼叫中心系统支持多套IVR设置,并通过条件判断为用户来电匹配相应的IVR内容。

语音留言:语音留言是指当坐席忙或不在服务时间时,客户可以通过IVR语音导航的留言功能进行留言,坐席可根据用户留言提供解决方案。

智能IVR:智能IVR是基于TTS文本转语音技术和接口调用及数据交互功能实现的客户自助服务功能。智能IVR在IVR按键导航项动作的基础上新增了播放内容接口及自定义IVR接口,播放内容接口常用于客户自助查询,系统将查询结果以语音的形式播报给客户。智能IVR功能是较为初级的智能呼叫中心。

语音导航是呼叫中心系统的基础功能,主要用于客户引导和分流,关于IVR语音导航,各家的功能如下。天润融通支持多套多级IVR设置,IVR导航可实现复杂业务逻辑,支持收号、自助查询等;支持通过条件(如来电时间、来电归属地等)判断来电进入某个具体IVR;容联七陌支持多套多级IVR配置;能够支持通过IVR按键进入智能语音机器人,并通过IVR按键输入信息实现自助查询;网易七鱼在最多多套多级IVR,支持设定每个IVR按键导航项动作,导航项动作支持自定义IVR接口、播放内容接口、播放自定义语音、接入客服组、信息校验等;Udesk的IVR语音导航功能最为基础,仅支持简单的按键分配和语音留言功能,IVR导航支持每个按键设定接待客服组,仅能满足业务分支较少、客户引导逻辑简单的企业。

▌客户来电分配

客户来电分配是呼叫中心系统的核心功能,传统的呼叫中心系统主要通过ACD排队机对来电进行分配,常见的来电分配方式有轮流或随机分配、按最大空闲分配、按技能优先分配、按历史咨询优先分配等。对于呼叫中心建设初期一般会选择轮流或按最大空闲分配,这是一种平均的分配方式,但随着呼叫中心的发展,按技能优先的分配方式更有助于服务质量的提升,同时也有助于坐席人员的绩效管理。历史咨询优先分配是指优先将来电分配到之前接待过的坐席,以保障服务的持续性;按服务时间/来电地域分配,是指按照特定条件设置将不同的用户分配到相应的客服组,对于涉及不同地区业务的企业来说通常会比较在意这一功能。VIP客户分配是基于客户价值的一种特殊的来电分配规则,支持手动导入或VIP接口形式识别VIP客户,针对VIP客户进行优先接入或接入专线客服组。

在来电分配方面天润融通和网易七鱼的分配策略最为灵活,天润融通基于ACD自动分配机制实现轮选、顺序、技能优先等分配规则,基于路由策略实现按地区或时间分配,天润融通支持按号码匹配的分配方式能够实现VIP客户专线分配;七陌和Udesk在来电分配上功能较为基础。

▌来电弹屏

来电弹屏是呼叫中心系统中用于辅助坐席工作的核心基础功能,具体来说,来电弹屏是指方老客户来电时,企业客服的坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口,这些弹屏资料能够帮助客服人员在接起电话前就立即掌握来电客户相关的信息,提升客服人员的接待效率。在用户信息显示和编辑的基础上,有些云呼叫中心服务商还打通了在线客服渠道和工单系统,在呼叫中心坐席的来电弹屏信息中同步显示客户的在线咨询记录和工单信息,避免信息孤岛,对于多渠道客服而言尤为重要。

天润融通专注于呼叫中心系统,没有自己的在线客服系统和工单系统,在来电弹屏的客户信息支持方面,也仅限于基于呼叫中心系统的历史咨询记录,其他三家都为全渠道的云客服系统服务商,能够打通在线和工单系统数据,同步在来电弹屏信息中。

 

➤  外呼型呼叫中心系统功能

外呼型呼叫中心也是呼叫中心系统的一个重要类型,除了基础的用户回访、通知之外,外呼型呼叫中心主要用于营销型场景,呼叫中心外呼功能的核心差异也主要体现在营销支持上。

▌外呼管理

这里外呼管理主要是指对于销售线索的分配、外呼任务分配是指管理人员能够导入或新建外呼任务列表,并分配给不同的坐席,同时系统能够记录外呼任务执行情况,包括是否拨打以及拨打次数;号码隐藏功能一方面用于保护客户隐私,另一方面能够避免客户资源的流失;线索回收方式属于外呼任务管理的一种,简单的线索回收是基于人工的,即管理人员能够下载外呼任务表,针对外呼任务完成情况对销售线索进行进一步的回收、分配等操作;而主打电销型呼叫中心系统的云呼叫中心服务商提供更加高效智能的线索回收管理方式。

天润融通在外呼任务分配和线索回收方面较为简单,坐席在执行外呼任务,且外呼进度结束后可以填写相应的内容,从而实现数据回收、分析和利用;网易七鱼和Udesk在线索回收上仅支持导出外呼任务表,需要人工二次处理;容联七陌的呼叫中心开发了面向电销系统的产品——云电销,系统能够支持线索过滤、线索管理、销售业绩报表等功能,能够实现高效自动化的销售线索管理。

▌自动外呼

自动外呼包括两方面的内容,批量是的自动外呼和智能外呼。其中批量是的自动外呼又分为预览式外呼和预测式外呼,预览式外呼是系统能够自动推送需要外呼的号码和信息,由坐席预览后决定是否呼叫;预测式外呼是指系统能够自动发起外呼,并判断电话是否被接听,只有当电话接通后才转到人工坐席,这样能够节约人工坐席等待时间;

智能外呼包括智能语音播报和智能语音交互,智能语音播报较为简单,即系统对制定用户发起呼叫并播放已录制好的语音内容,主要用于营销通知、续费提醒、催收等场景;智能语音交互属于真正意义上的智能外呼,即在呼叫中心系统中接入了智能语音机器人,基于语音识别、自然语言理解技术、语音合成等技术实现与用户的智能交互。

在外呼方面天润融通和udesk能够实现预测式外呼,容联七陌是四家中唯一接入智能语音机器人实现智能外呼的呼叫中心服务商。

 

➤  小结

天润融通:天润融通是老牌的呼叫中心服务商,无论面向呼入型场景还是呼出型场景,都能较好的支持。其优势在于灵活的中继和路由分配策略,能够支持复杂业务逻辑;劣势在于在全渠道方面支持的不是很好,只能集成第三方的在线客服和工单系统系统,而且难以较好地实现数据的同步共享。

容联七陌:容联七陌也属于头部的云呼叫中心服务商,集成了在线客服、工单系统等,不过其优势主要体现在智能语音机器人和面向营销场景的云电销产品,更适合于需要外呼型呼叫中心系统的企业。在呼入场景下,七陌的来电分配策略不够完善。

网易七鱼:网易七鱼在呼入型呼叫中心系统中表现可圈可点,路由策略丰富,可满足复杂客服场景的来电分配需求,而且网易七鱼的在线客服系统和工单系统都属于业内头部的云服务商,网易七鱼呼叫中心尤其适用于旨在搭建全渠道客服的企业。

Udesk:就呼入场景而言,udesk的来电分配策略较为单一、IVR语音导航设置上也较为基础,难以支持复杂场景的接入;对于外呼场景来说,Udesk支持预测式外呼功能,对于自动批量外呼来说能够提高销售的外呼效率。

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