编者按：电话机器人也叫智能外呼系统，智能外呼系统又分为了预测式外呼系统和预览式外呼系统两大类，企业服务汇为您介绍了智能外呼系统的预测外呼是什么，预测外拨技术如何实现，预览式外呼系统相比预测式呼叫中心有什么优势。

外呼系统包括不需要人工坐席介入的自动语音播报式外呼系统和需要人工坐席参与的主动营销或售后服务，这里主要为您介绍智能外呼中的预测式外呼系统。

➤  预测式外呼系统是什么

预测式外呼系统的外呼过程为：获取客户资料并导入外呼系统；系统自动发起呼叫；判断呼叫结果；呼叫未成功接通则自动挂断并跳转到下一个用户并发起呼叫；若呼叫成功则自动转接到人工坐席由人工坐席人员处理。从应用场景来看，预测式外呼系统仍需要最终由人工接听，不过就目前的智能语音技术发展和应用来看，智能外呼的概念一般也只限于预测式外呼，交互式的智能语音机器人应用成熟度较低，应用还比较少。与预览式外呼系统相比，预测式外呼系统能够对呼叫应答进行判断，并将真人应答进行转接分配，从而缩短人工坐席等待的时间，节约呼叫中心的人工成本。

➤  预测式外呼系统的核心技术

预测式外呼系统的核心技术为应答检测技术和拨号算法。应答检测技术决定了呼叫检测的准确率，旨在确保转接到坐席的电话均为被用户成功应答的呼叫，同时又能够避免丢失被成功应答的呼叫。预测外呼系统的高效率在于它即时发起的外呼电话数一般都大于当时可用的人工座席数，这就难免会导致会有部分接通后的呼叫无法转接到空闲的人工客服，造成对客户的骚扰。智能拨号算法能够结合呼叫接通率、座席空闲情况、坐席代表的平均通话时长、平均的事后处理时间、呼叫清单的有效性等各项数据进行预测，自动的调节拨号的速度及拨出的数量，以避免骚扰呼叫的产生或者发生大量座席空闲的情况。

➤  预测式外呼系统的适用场景

预测式外呼系统的特点是高效低成本，一般适用于大批量的客户外呼，特别是对于初次接触且客户资料信息不够准确的电销场景。对于面向大客户等特定的外呼任务，仍需要采用预览式外呼的方式，已确保所有的成功呼叫都能人工坐席及时应答，从而避免对客户的骚扰。因此，绝大多数的呼叫中心外呼系统均能同时支持预览式和预测式外呼功能，由坐席人员根据具体的外呼场景选择合适自动外呼方式。

➤  小结

总的来说，预测式外呼系统是智能外呼系统的一大核心功能，主要适用于较泛的批量客户呼叫。预测式外呼系统能够判断呼叫是否被应答，并将其转接到人工坐席，减少人工坐席对无效呼叫的等待时间，从而提升坐席效率，降低坐席成本。此外，需要提醒大家的是，自动批量外呼会涉及合法性的问题，纯软的VOIP模式一般很那合规合法。