编者按：呼叫中心系统管理功能也是企业在选择呼叫中心系统时较为关心的问题，呼叫中心管理功能分为面向坐席人员的管理和面向客户客户的管理两部分。企业服务汇在本文为您对比介绍了天润融通、容联七陌、网易七鱼、Udesk呼叫中心系统的管理功能。其中客服管理主要是指面向坐席人员的管理，包括坐席监控管理和坐席质检两部分；客户管理主要是面向客户的分类管理、标签管理等。

 

➤  客服管理

▌坐席监控

坐席监控是指坐席管理人员能够选择想要监控的队列，坐席监控功能一般能够查看如下信息：队列中的座席数、当前空闲数、登录数、离线数、置忙数量、通话中、整理中、等待电话数、总呼入数、平均通话时长、接通电话数、服务水平、接通率等信息；也可以了解队列中座席的实时状态和状态持续时长，以及当前正在振铃、通话的电话信息；队列监控中查看本队列中正在排队的呼叫情况，包括来电号码、客户级别、排队位置、进入队列时间、等待时长等。在基础的坐席监控功能方面，各家差别不大，差异化主要体现在以下几个方面。

IVR队列监控是指监控已设置的IVR语音导航流程的实时使用情况，选定了欲监控的IVR语音导航流程和节点后，点击查看，可以实时监控进入本语音导航和节点的呼叫。通话监听是指管理员可监听客服与客户的通话，监听过程中被监听客服无法察觉，客户和客服也无法听到管理员说话。强插：强行插入客服与客户的通话中，变成三方通话，客服此时仍然可以进行转移、咨询、三方操作。管理员挂机后，客服与客户仍可继续进行通话。拦截：管理员可强行将客服通话转移给自己，被拦截的客服通话结束，进入空闲状态。管理员挂机后，客户通话结束。

坐席监控方面，天润融通功能最为完善，其他三家都有一定的功能缺失，其中网易七鱼不支持强插和拦截，容联七陌和udesk不支持对IVR队列监控。

▌坐席质检

坐席质检也是呼叫中心的一个重要功能，主要服务于呼叫中心的运营管理。关于坐席质检功能的评测可从以下几个方面进行对比。

评分项设置是指系统可针对不同客服组或质检任务设置不同的评分规则，包括评分项和不同评分项的分值或权重，对不同指标进行单项指标打分后，系统将各项指标按其权重进行相加，得到总分；自定义禁忌项是指根据业务特点定义相关的禁忌项，如主动挂电话、跟客户抢话、说话不礼貌、业务知识不清晰等，禁忌项在评分结果中作为标签显示，并飘红，有助于质检结果的直观分析。案例库主要用于后续的查询和学习，管理员可创建不同的案例组，将质检中抽得的典型通话记录加入案例组中。

智能质检基于语音自动转文本、客户和坐席双轨录音、关键词监测和预警、情绪识别等人工智能技术，从而实现自动质检。相较于人工抽检的方式，智能质检能够实现全量覆盖，而且显著提高了质检的效率，降低了质检的人工成本，是坐席质检中是一个重要的差异化功能。

就坐席质检功能而言，天润融通呼叫中心自带的质检功能简单，不可设置评分项等，只支持总体评分，但其智能质检功能是一大亮点，支持录音识别，通过语言模型定制等实现全量质检，支持通过录音生成用户画像、坐席画像。天润融通的智能质检功能需要单独购买，也可以集成在其他呼叫中心系统中。网易七鱼的智能质检能够实现静音检测、关键词检出、情绪检测以及语速检测，从而实现智能化的服务质检、话术质检以及流程质检。容联七陌和udesk在坐席质检上均能够满足基本的质检需求，但都有一定的功能缺失。

 

➤  客户管理

严格意义上的客户管理系统能够实现客户生命周期从发生到发展的客户详细资料信息的系统化记录和管理，从而实现“以客户为中心”的一对一精准营销，通过满足客户的个性化需求提高客户的转化和留存，最终体现为客户价值最大化和企业盈利能力的提升。目前绝大多数的呼叫中心系统在客户管理方面还是采取集成的方式，对接第三方的CRM系统，来实现客户关系管理。系统本身只提供一个轻量级的客户中心，用于简单的客户信息管理、客户分类、客户资料更新维护。

在以上四家呼叫中心系统服务商中，天润融通、网易七鱼和udesk均只提供了简单的客户中心用户客户信息的导入、导出以及更新维护，涉及复杂营销场景的客户关系管理中，一般均需要对接专业的第三方CRM系统。容联七陌在客户管理方面表现明显优于其他三家，七陌的客户管理系统能够实现客户跟进计划设定、客户状态更新、线索回收管理、撞单查询等功能，能够满足营销场景对于呼叫中心客户管理功能的基本需求。

 

➤  小结

天润融通在呼叫中心管理系统功能方面，坐席监控功能完善，基础质检功能简单，但可单独购买其智能质检服务，也是少数支持智能质检的服务商；容联七陌的优势在于其客户管理功能对于销售型场景的支持较好，在质检和坐席监控方面功能较为基础；网易七鱼呼叫中心系统集成了基础的智能质检功能，能够实现高效、低成本、全量覆盖的坐席质检；Udesk呼叫中心管理功能能够满足基本的坐席管理和客户管理需求，没有明显的功能缺失。