编者按：我们常常会过分强调工具的重要性，试图近近依赖客服软件功能就达到客服优化的目的。但其实对于大多数成功的客服支持团队来说，系统软件只是其中的一个影响因素，工单处理流程的优化、工单客服人员的工作效率、问题解决能力、应用系统的能力等更加重要。具体来说，我们在搭建工单客服团队时需要特别关注以下几个方面的问题。

 

一、养成快速解决问题的习惯

养成快速处理工单的习惯是改善工单客服工作的最好方法。好的客服人员处理工单的效率和质量能够给新人形成积极高效的印象，进而传递更高的业务标准。而为了提高工单解决效率，客服团队势必需要不断地进行流程优化、提高培训考核标准，发掘更优的客服策略。

 

二、缩短工单流转路径

一些企业的客服团队在提高客服支持时会过于形式主义和官僚主义。一个售后工单往往需要经过层层审核才能进入处理流程，任何一个节点的增加都会导致最终处理时间的延长。因此，企业在设置工单处理流程时需要尽可能地缩短流转路径，能够基于对工单问题的定位直接流转到对应的部门进行处理，从而提升工单处理效率。

 

三、实现客服自动化

对于绝大多数企业来说，客户问题中总会有大量问题是非差异化的，即企业可以通过标准化的答案回复实现解决。对于这类问题来说，最优的方案是客户自助服务，企业可通过帮助中心、智能客服机器人等方式实现高效低成本地覆盖。通过缩减大量重复可标准化的客户咨询，能够极大地减少客服人员的工作量，从而聚焦更加复杂的个性化的客户咨询。

 

四、不断追求优化改进

任何工作的推进都是一个不断迭代优化的过程，很难说我们做了哪些努力达成了哪些目标之后，就可以放任不管了。我们总是可以通过一些新的系统软件的引入、工作流程的优化、工作标准的提升、工作价值的发掘达成更优的方案。不仅仅是工单处理时间的缩短，在抛开重复低价值的工作内容后，客服工作能否为企业产品或服务的更新迭代优化提供思路正成为目前衡量客服价值的重要方向。

 

五、形成客服激励机制

通过激励促进人们更快更好地工作已经是一种共识。但企业在搭建客服团队时需要注意，客服激励可以有很多种不同的方式。不同的激励策略对不同的人效果会有所不同。精神奖励、物质奖励、晋升通达等对不同人群吸引力不同，以此企业在指定激励策略时需要兼顾人员特点，形成差异化的激励机制。