编者按：服务及时性、问题解决率和解决效率是影响客户满意度的核心要素，因此工单处理效率会直接影响客户满意度。那么如何降低客服工单平均处理时长，提高客户问题解决效率和解决率呢？以下，将为您展开介绍。

1.减少工单处理中的等待时间

工单提交延迟、多级处理等待、相关人员缺乏获取信息的途径、工单处理流程中自动化程度低等都会导致工单处理中存在大量的等待时间，最终导致工单处理效率低。具体来说，导致工单提交延迟的原因一方面是由于在线客服相应不及时导致客户需求难以被及时提交；另一方面逐级审核提交机制也会导致工单提交延迟；企业可以通过自动化的工单系统，基于预设的工单流转分配规则实现工单的自动分配流转。关于信息获取的问题，可以提供面向客服人员的知识库和内部沟通过方式，方便工单客服人员快捷获取信息，提高工单处理效率；此外，企业可以设置SLA标准，对工单客服人员的工作进行考核，以确保客服能及时响应客户问题并能够更快地解决问题。

2.重复性服务自动化处理

客服工单中存在大量重复的、耗时的客户服务或客户咨询，通过对这类问题的自动化和智能化处理，能够极大地减少客服工作量，进而提高客户问题的解决效率。比如说系统可以对类似物流查询、日期更改等可标准化的行为进行自动化处理，通过设置相应的条件，允许客户自助完成服务。

3.工单分类

基于工单系统对客服工单进行分类，包括按处理状态、时间、业务类型、紧急度等进行分类，方便相关人员快速了解不同状态下的工单量和处理情况，从而快速定位查找到需要处理的工单。

4.优化客服辅助支持

为提高客服工作效率，企业可提供各种快捷操作支持。包括关联输入、快捷回复、信息查询及答案获取等，为客服人员提供强大的知识库支持。客服知识库既有助于客服工作效率的提升，又能保障客户服务的标准化程度，确保客户服务的满意度。