编者按:IVR语音导航是400电话功能中非常重要的功能模块,用于实现访客的分配。正是由于具有IVR语音导航及其他一些400电话功能,企业能够将400电话能够当一个小型的呼叫中心使用,实现对访客来电进行分配和转接管理,方便企业根据业务场景、地区或时段的不同进行访客和客服的管理分配。

 

➤  400电话功能:IVR语音导航

关于IVR语音导航的作用,相信我们大家都不陌生。常见的应用场景如下:“欢迎致电XX公司,话费查询请按1,业务办理请按2;投诉与建议请按3……”,访客可根据需求选择相应的接待渠道。IVR语音导航的设置包括了语音播报内容的设置和导航信息的设置,其中以分类导航的设置最为核心。导航设置的原则是能够清晰明确地描述业务场景,以方便访客准确匹配自身需求,选择相应的接听入口;在设置语音导航时需要注意添加标识其他分类的入口,以方便需求未包含在特定分类中,或交叉多类需求的访客快速接入。

在进行IVR语音导航设置之前,企业需要先根据业务特点进行客服组的设置,并为不同的客服组的通讯设备设置不同的语音导航的转接码,再根据转接码进行400电话接入配置,从而实现客户分配转接。此外,需要说明的是,IVR语音导航除可以转接到对应部门的人工客服之外,还可以转接到预设的录音信息中,甚至对于用户的常见问题也可以通过导航转接的方式实现录音作答。

一般来说,IVR语音导航通过0——9这10位数字即可完成用户引导,但对于业务类目较多,同一部门下又有多条业务分支的情况,10个转接号显然很难满足需求。针对涉及多级分类的情况,部分400电话代理商推出了超级语音导航的功能。超级导航的意思是在第一层导航下增加“0”分机,其他分机可设置一位及以上按键位数,如:欢迎致电**公司,小家电请拨101,服饰箱包请拨102,查号请拨0……

 

➤  小结

企业服务汇在以上内容中为您详细介绍了400电话功能中的IVR语音导航功能。该功能适用于业务分支较多、需要由多个客服组分别接待的企业。除了一级语音导航,部分代理商还推出了能够支持多级引导的超级语音导航功能。一般来说,语音导航功能是由400电话代理商开发提供的,属于增值服务,不同代理商会有不同的收费策略,有些服务商除了IVR语音导航基础功能费用之外,还会对语音导航录制单独收费,企业在选号购买前需要结合需求确定代理商对不同400电话功能的收费情况。了解更多申请流程可参考:《400申请与办理》

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