编者按：知识管理的第一步是将组织知识整理为一个资源库，其中包含了FAQ式的问答内容、专业的文档内容等，覆盖了我们能想到的各种知识资源。第二步就是使这些知识内容可被高效地使用。第二步才是知识管理的核心，也是知识管理中心建设所要解决的问题。本文我们将与您探讨一些知识管理的策略，以放大组织知识对于客户或员工的价值。

▌明确知识类型

很多企业在建设知识库时，一般先是收集一些常见问题，然后再将其转化为结构化的知识库内容。从“ 常见问题解答”FAQ页面转到功能全面的知识库，需要考虑的是如何布置和呈现信息。

常见问题解答本身是呈现信息的一种非常好的方法，格式紧凑，重点突出，并且切合实际，实用效果最好。但是，当您扩展到知识库时，必然需要添加更深入的内容来对基础的FAQ进行补充，在这个过程中逐渐引导客户从简单问题的解决到复杂问题的自助处理。这就要求我们花一些时间来思考知识库的信息架构。结构清晰。可扩展的知识库架构不仅可以帮助您整理内容，还可以支持您轻松扩展内容。

▌确定信息结构

在梳理信息架构时，我们可以通过不断地模拟客户并与自己对话的方式对框架进行完善。比如说，我们可以问自己：客户最容易遇到的问题是什么？们如何看待您的产品或服务？哪些问题对于客户来说最为棘手？这些信息有助于帮您确定信息的优先级。

信息体系结构的设置为了帮助您讲庞杂的内容分类存储到不同的模块中，这个过程中要注意确保在不同的内容类型之间建立联系，设置明确的分类导航。也就是说，当您的客户在浏览知识库的任意模块时可以定位自己的方向，并找到他们需要的内容。

▌参考网站设计原则

其实企业在构建知识管理中心时，可以参考网站建设的逻辑。您可以将知识管理中心设想成一个响应式的内容网站，确保在不同设备上适配效果最好，从web设计的角度来看，用户体验最好。理想情况下，您可以将知识库作为品牌网站的一个子站，方便客户轻松访问知识库页面。

与网站建设一样，知识库的建设和优化也需要兼顾主管分析和客观数据两个方面，基于具体的数据指标调整知识库的优化方向。

▌建立知识库文章的格式标准

企业知识管理中心可能会包含多种不同类型的知识内容，但企业需要明确每种类型内容创建的标准，格式的一致性是品牌传达的一部分，有助于与读者建立信任。

1.页面标题：建立格式指南的第一步是文章标题的结构化和标准化，对于您的常见问题解答，可以使用问题作为页面标题。但是对于其他文章类型可根据客户的搜索习惯，以核心短语或关键词作为标题，这样也有助于客户的搜索体验。

2.引导语：引导语一般用于陈述客户试图解决的问题，以确保客户在正确的页面。

3.正文内容：在文章的正文中，将较长的文本分成多个段落，并通过符号、空行等强化内容架构，使内容更易于理解。

4.知识格式：不同用户会有不同的阅读偏好，有些人喜欢图文内容，有些人喜欢音视频内容。在条件允许的情况下，可以同时包含视频和图文内容。这里需要说明的是，相较于纯文本来说，图文内容的表达效率更高，更易用。